Досудебное урегулирование и медиация в медицине

Сфера здравоохранения характеризуется большим количеством конфликтных ситуаций, которые зачастую становятся причиной долгих судебных разбирательств, больших финансовых и репутационных потерь.

Так, по официальным данным во II квартале 2024 года в центральный аппарат Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения поступило 22827 обращений граждан и организаций, в территориальные органы Росздравнадзора по субъектам Российской Федерации — 21 595 обращений. Данные показатели говорят об уменьшении количества обращений граждан и организаций в центральный аппарат на 11,8% и об увеличении в территориальных органах — на 6,4 % по сравнению с I кварталом 2024 года.

Наиболее часто граждане обращались в Росздравнадзор по вопросу ненадлежащего, по мнению заявителей, качества медицинской помощи, оказанной в медицинских организациях, находящихся в ведомстве субъекта Российской Федерации (71,3%), где оказывается наибольший объем помощи, в 15,5% обращений содержались жалобы на частные медицинские учреждения, в 5,3% — на федеральные медицинские учреждения, 2,9% обращений поступило с жалобами на ведомственные медицинские организации и 5,0 % — на фармацевтические организации.

Как избежать проблем? Ответ одновременно сложен и очень прост — грамотные переговоры!

Ранее мы уже говорили с вами о медиации — одном из самых эффективных инструментов. Суть медиации заключается в том, что противоборствующие стороны добровольно принимают решение о способах и методах урегулирования конфликта при помощи квалифицированного независимого посредника. Как правило, примирительная процедура четко структурирована, в том числе по времени, что является одним из преимуществ, в сравнении с судебным спором. Медиатор не занимает роль судьи, не предлагает решение, его задача — помочь сторонам выйти на диалог и договориться между собой, найти решение win-win и заключить соглашение. Медиативное соглашение, подтвержденное нотариусом, имеет силу исполнительного документа. Но в отличие от решения суда, к исполнению которого принуждают приставы, в медиации стороны мотивированы выполнить соглашение добровольно. Подробнее о медиации можно прочитать здесь.

В спорах с пациентами медиативное соглашение может быть наиболее востребованным способом урегулирования конфликта, так как далеко не всегда для пациентов важно только финансовое возмещение. Важным фактором является и конфиденциальность процесса медиации, а также заключенного по ее результатам соглашения, что сохраняет репутацию медицинского учреждения и его специалистов. Медиация возможна в различных областях медицины. Мне запомнился описанный коллегами случай медиации в сфере репродуктологии, где стороны, находясь в состоянии острого конфликта после антенатальной гибели плода (включая заявления в Министерства здравоохранения, следственные органы и суд), смогли в результате достичь договоренностей.

*Важно понимать, что к процедуре медиации можно обратиться как на стадии досудебного разрешения спора, так и после начала судебного разбирательства.

Безусловно, даже наличие досудебного соглашения с пациентом не мешает ему в дальнейшем обратиться в суд (в том числе, с новыми требованиями), а от «потребителей-террористов», действия которых направлены на получение дополнительной выгоды под видом нарушения их прав, никто не застрахован.

Тогда что же делать? Быть или не быть?

Досудебному соглашению — быть! И вот почему.

1. Во-первых, статистика показывает, что количество пациентов, готовых решиться на судебное разбирательство после применения альтернативных способов разрешения споров, очень невелико — от 2 до 5%.
2. Во-вторых, заключение досудебного соглашения / попытка примирения играет важную роль как для суда, так и для проверяющих органов. Такой жест демонстрирует желание договариваться, означает заинтересованность в решении вопроса и устранении всех «болей» пациента.
3. В-третьих, в случае, если пациент всё-таки решит довести дело до судебного разбирательства, досудебное соглашение позволит клинике избежать взыскания неустойки и штрафа за отказ в удовлетворении требований пациента.

Если же вы понимаете, что на вашем пути встретился «потребитель-террорист», необходимо незамедлительно принять все предусмотренные законодательством меры для защиты своих прав и соблюсти несколько основных правил: проработать с юристом четкую стратегию, применимую на каждом этапе взаимодействия с пациентом, избегать типовой документации, придерживаться чётких, понятных формулировок и не допускать излишней эмоциональности в процессе разрешения разногласий. Подробнее о потребительском терроризме и методах борьбы с ним можно прочитать здесь.

Ну и, конечно, необходимо помнить о том, что пациенты, по большей части, являются не злодеями и вымогателями, а обычными людьми, которые нуждаются в качественном решении своего вопроса, спокойном диалоге и внимательном отношении.