Дмитрий Фалкин: Мы создаём продукт совместно с клиентом

Каждая третья компания из сферы недвижимости заявила о необходимости использовать big data для выстраивания персонализированной коммуникации с потребителем. Согласно опросу PwC, в краткосрочной перспективе большинство технологий будет применяться для анализа портрета и поведения покупателей, в долгосрочной – они будут нацелены на улучшение пользовательского опыта. Индивидуализированный подход нашёл отражение в концепции B2I – business to individuals. Что стоит за новым для российского рынка термином, в чём заключатся «точки роста» девелоперского продукта, и почему клиенты становятся «амбассадорами бренда» шеф-редактору Business FM Петербург Максиму Морозову рассказал директор управления привлечения инвестиций Группы RBI Дмитрий Фалкин.

Максим Морозов: Дмитрий, здравствуйте.

Дмитрий Фалкин: Здравствуйте, Максим.

Максим Морозов: Бизнес становится все более индивидуализированным, ориентированным на клиента. Клиентам предлагают «те самые» товары и услуги, в которых нуждается каждый конкретный клиент, которые отвечают на персональные потребности и запросы, выстраивают, можно сказать, личные отношения с брендом. Если говорить об опыте работы крупной девелоперской компании в этой концепции, как это происходит на практике?

Дмитрий Фалкин: Для нас B2I – это не про то, чтобы подобрать для клиента наиболее подходящий для него продукт из линейки, которую мы предлагаем. Согласитесь, этим уже никого на рынке не удивить. Для нас B2I – это создать вместе с клиентом наиболее подходящий для него продукт, отвечающий его индивидуальным жизненным целям и задачам. Мы выбираем вместе с клиентом наиболее комфортную для него схему покупки недвижимости. Мы не предлагаем выбрать из нескольких банков, с которыми нам удобно работать, мы подбираем для клиента наиболее подходящий для него в этот момент финансовый продукт на рынке. И, например, мы не декларируем, что клиенту подойдут 100% наших планировок. Мы создаем вместе с клиентом подходящее для него комфортное жизненное пространство при помощи профессиональных дизайнеров, качественной отделки квартир.

Максим Морозов: Расскажите про этапы этого взаимодействия, начиная от того, как клиент впервые приезжает к вам либо начинает коммуникацию дистанционно, начиная с первого этапа и до последнего, если все получается и происходит покупка недвижимости.

Дмитрий Фалкин: Жизненный цикл девелопера с клиентом очень длинный. Мы активно озадачиваемся таким показателем, как NPS – всего один вопрос: насколько вы готовы рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым от 0 до 10. Важным этапом является ожидание с того момента, как он подписал договор долевого участия, до получения ключей. И именно благодаря измерению NPS мы узнали, что этот этап является самым тревожным для клиента. Так мы создали личный кабинет, в котором можно отследить этапы регистрации своего договора, можно получить уведомление о предстоящем платеже, можно посмотреть этапы строительства своей квартиры, и, что самое главное, можно задать любой вопрос компании и получить квалифицированный и быстрый ответ. Дальше идет заселение и передача ключей, тоже очень волнительный момент, выбор управляющей компании, и счастливая жизнь с управляющей компанией.

Максим Морозов: Точки роста – где их можно найти и в чем они заключаются? В уровне сервиса, в качестве продукта?

Дмитрий Фалкин: Для того, чтобы узнать, где твои области развития, и получить эти точки роста, нужно слушать и слышать своих клиентов. Точки роста – в самих клиентах. Ежемесячно мы фиксируем 400-500 обращений в компанию, каждое из этих обращений получает квалифицированный и своевременный ответ.

Максим Морозов: Точки роста – это не только отношения между девелопером и клиентом, но и эмоциональное, в том числе, восприятие самого объекта, самого продукта.

Дмитрий Фалкин: Конечно, это общее впечатление, атмосфера самого проекта, насколько он вписан в окружающую среду, какое он производит впечатление. Конечно, когда мы проезжаем по Свердловской набережной, мы видим «Четыре горизонта», которые абсолютно органично смотрятся на излучине Невы, мы заходим во двор и видим памятник архитектуры, водонапорную башню. В этом доме хочется жить, там хочется проводить время, хочется играть в шахматы во дворе, вечером отдыхать у фонтана, и это тоже восхищает. Это восхищает друзей, которые приходят к тебе в гости, и все они, конечно, становятся амбассадорами бренда.

Максим Морозов: Есть ли какое-то общение уже после того, как квартира куплена? Насколько охотно, и почему клиенты соглашаются быть своего рода амбассадорами бренда конкретного девелопера?

Дмитрий Фалкин: Интересный кейс: раз в неделю мы собираемся со всеми топ-менеджерами компании для того, чтобы обсудить те вопросы клиентов, которые за неделю не нашли ответа на других уровнях. Компания тратит огромные ресурсы и огромные усилия на то, чтобы решить эти вопросы уже в индивидуальном порядке совершенно на других уровнях. Что делает клиента амбассадором бренда? Наверное, восхищение. Что может в современном мире восхищать в работе с клиентом? Я думаю, что выполнение стандартов, даже самых высоких, уже не вызывает такого восхищения, как еще несколько лет назад. Здесь мы говорим, скорее, не о выполнении стандартов, а о желании компании решать индивидуальные задачи каждого клиента. Это восхищает, это делает клиентов амбассадорами бренда.

Максим Морозов: Дмитрий, спасибо.

Дмитрий Фалкин: Спасибо большое, Максим.