МИХАИЛ ГУЩИН: Нюансы стиля формируют у покупателя образ идеального жилья

В Петербурге прогнозируют дефицит квартир в новостройках. В 2020-м девелоперы получили почти вполовину меньше разрешений на строительство жилых комплексов, чем годом ранее. Как пишет портал Restate, за два года показатель и вовсе сократился в пять раз. О том, как нехватка ликвидного предложения сказывается на спросе и каким образом отзывы покупателей недвижимости влияют на уже сданные и будущие проекты - в интервью обозревателя Business FM Петербург Айгуль Абдуллиной с заместителем вице-президента Группы RBI Михаилом Гущиным.

Айгуль Абдуллина: Михаил, я думаю, вы лучше меня знаете, как многие девелоперы любят говорить, что делают революцию на рынке. Но штука в том, что потребитель уже достаточно начитанный, и запросы его повышаются из года в год. Такую взыскательную публику удивить довольно сложно. Как происходит эволюция отдельных проектов и самих компаний в целом?

Михаил Гущин: Рынок недвижимости не отличается от других рынков. На нем всегда есть пионеры – те, кто идут вперед, есть те, кто считает, что делать так, как было 20 лет назад, абсолютно нормально. Более того, поскольку рынок недвижимости очень инерционной, мы видим, что до сих пор есть те, кто строит, как в 90-е. С этой точки зрения, конечно, есть компании, которые делают революцию на рынке, приносят туда что-то совершенно новое. С другой стороны, все уже когда-то придумано до нас. Когда мы говорим про революцию, можно сказать, что мы берем самые лучшие образцы и приносим их на рынок. Революционные кампании, которые мы увидели, они прежде всего были направлены на то, чтобы удовлетворить желания людей. Мы в RBI действуем точно также. В любом случае есть локация, есть состав продукта, который мы делаем. У меня есть специальное подразделение, которое занято только тем, что ищет инновации в продукте, решает продуктовые вопросы и заботится о том, чтобы дома, которые мы строим, полностью соответствовали желанию людей. Они смотрят опыт Лондона, Москвы, Сеула, опыт различных европейских стран, чтобы найти лучшее и потом принести к нам. Более того, вся компания, включая собственника, президента Эдуарда Тиктинского, тоже вовлечена в этот процесс поиска инноваций. Но любая вещь должна быть оправдана. Для нас, прежде всего, важно, чтобы человек оценил то, что мы делаем. Это могут быть совершенно смешные вещи, начиная от правильного упора для двери и заканчивая, например, фасадным решением, которое выполнено из юрского мрамора. Мы его привезли специально из Германии только для этого проекта. В ЖК Futurist сделана специальная коллекция фасадных элементов, которую архитектор лично нарисовал, которая отсылает к прошлому этого места, где был и сейчас есть Левашовский хлебозавод. Из таких вещей – от мелочей до крупных элементов – и складывается, на мой взгляд, революционность.

Айгуль Абдуллина: Вы упомянули очень удачно все тэги, о которых я хотела спросить: это и отклик у потребителей, и премии. Как застройщик сам оценивает успех уже своего сданного проекта, его популярность или престиж может быть? Если мы знаем, что пустующих домов после ввода в эксплуатацию у нас в городе, в общем-то, не остается. Буквально любые объекты находят своего покупателя. Как понять, что дом, проект, объект, удался?

Михаил Гущин: Первый критерий для нас это – успешность продаж. Второе – это скорость, с которой дом заселяется и количество людей, которое в нем живет. В наших домах люди, как правило, покупают для себя и достаточно быстро туда въезжают. Третье – это необходимость выстраивания целой системы оценки удовлетворенности клиентов. Мы измеряем такой показатель, как Net Promoter Score – NPS. Это показатель, который используют ключевые, самые крупные международные компании. Он состоит из простого вопроса «Можете ли вы порекомендовать эту компанию своему другу, знакомому?» По сути именно NPS является ключевым показателем эффективности работы нашей компании. Мы смотрим на каждом этапе, что человеку понравилось, чем он доволен или чем недоволен. В наших проектах мы видим, что люди очень довольны, когда мы заселяем, NPS в части проектов достигает 90-95%. Это очень много, потому что у крупных автопроизводителей этот показатель колеблется на уровне 70-80%. Мы видим, что люди всегда готовы рекомендовать нас своим друзьям. У нас порядка 25-30% повторных покупок и покупок по рекомендациям. Это тоже объективный показатель, потому что мы все равно коммерческая организация, мы видим, что клиенты довольны, раз они к нам возвращается. Про количество архитектурных наград, конкурсов и побед я, наверно, промолчу. Потому что каждый проект у нас является лауреатом одной или нескольких наград. Они включены в «Белую книгу Петербурга» и, конечно, мы в каждом проекте стараемся достичь новых высот с точки зрения качества продукта, архитектуры и радости наших жильцов.

Айгуль Абдуллина: Если говорить о работе на опережение с учетом того, что рынок постоянно усложняется, как девелопер может предвосхитить или превысить даже ожидания потребителей?

Михаил Гущин: У нас в компании создан целый контур исследований, который включает в себя исследование продукта. Ежегодная, ежемесячная работа над поиском инноваций на международных рынках, на российских рынках, исследование проектов, выезды, осмотры проектов конкурентов. Там мы составляем целый чек-лист огромный, по которому мы сравниваем, что появилось на рынке, что появилось у конкурентов, что есть у нас. Второй контур – это исследование потребителей, просто людей. Мы с ними общаемся, спрашиваем, что им нравится, что не нравится в наших проектах, смотрим, что они пишут в социальных сетях. Стараемся это менять. У нас есть примеры, когда мы уже в сданных проектах полностью меняли благоустройство, когда понимали, что людям оно не нравится. Еще есть третья история. Она связана с тем, что есть вещи, которые все равно не исследовать. Это вопрос стиля. Он вообще очень неоднозначный, и мы пошли по пути поиска достаточно яркой личности на роль шеф-дизайнера группы. У нас появился шеф-дизайнер группы RBI, целью которого является создание единого стиля для всех проектов и продуктов, которые мы делаем. Мы видим, что наши проекты поменялись, потому что эти мелкие нюансы, казалось бы, незаметные, и формируют образ того, что хочет видеть человек.