АЛЕКСЕЙ ГОРБУНОВ: Речевой анализ звонков позволяет бизнесменам повысить продажи

Почти четверть крупных российских компаний планируют закупить системы контроля для проверки сотрудников на «удаленке». Почти столько же, по данным издания CNews Analytics, собираются инвестировать в безопасность облачных технологий. Как петербургские работодатели перенастраивали коммуникации в своих предприятиях, может ли прослушка менеджера роботом улучшить настроение клиентов и как внимание к интонациям и паузам влияют на продажи – об этом в интервью обозревателя Business FM Петербург Айгуль Абдуллиной с руководителем макрорегиона Северо-Запад компании «Манго Телеком» Алексеем Горбуновым.

Айгуль Абдуллина: Алексей, здравствуйте.

Алексей Горбунов: Добрый день, Айгуль.

Айгуль Абдуллина: Пандемия подарила нам слишком много поводов для обсуждения, но особняком стоит ворох новостей о том, как компании трансформировать свои стратегии коммуникации. Как с командами, так и с клиентами. То есть, с одной стороны, мы уже читали о том, что руководители закупают ПО, которое следит за удаленными сотрудниками, чуть ли не мониторят их мониторы, так сказать. А с другой стороны они же, эти руководители, задумались о том, как контролировать общение своих менеджеров с клиентами, с партнерами. Хотелось бы понять, как, исходя из вашего опыта, активизировался и перестраивается бизнес в этом направлении, и с какими запросами вы сталкивались чаще всего.

Алексей Горбунов: Начнем со второй части вопроса — с какими запросами чаще всего мы сталкивались. Чаще это был самый простой вопрос, как вы и сказали — надо срочно организовать удаленное место работы для своих сотрудников. Просто чтобы он звонил, писал, еще что-либо делал. Дальше, как вы верно заметили, возникает вопрос уже у руководства, а что же делает его сотрудник. В первую очередь, конечно, традиционный вопрос руководства, не занимается ли ерундой сотрудник, не нужно ли его контролировать. Второй вопрос — как он работает со своими клиентами. То есть если в начале года это были простые запросы, «у меня есть 10-15 сотрудников и я хочу, чтобы они работали из дома», и покупался какой-то простой набор услуг — по прошествии 1-1,5 месяца эти же клиенты возвращаются к нам же, к нашим персональным менеджерам, с задачей уже как оценить эффективность работы сотрудника именно с их клиентами. И вот тут идут различные инструменты, которые есть на рынке — они были достаточно востребованы и клиенты их стали активно использовать.

Айгуль Абдуллина: Игра усложняется на каждом уровне, как известно. Остановимся на компаниях, которые задумались о переходе на облако только в последние полгода-год. Кто они и что заставило их пересмотреть взгляды и подходы на свои инструменты? Чем они мотивированы?

Алексей Горбунов: Я разделил бы эти компании на две категории. Первые — которых, скажем так, подтолкнула к переходу на облако именно пандемия. То есть они не думали об этом, но, тем не менее, вынуждены были это сделать. И вторая категория — которая смотрит на компании-лидеры рынка, и понимают, что чем больше компания знает о своих клиентах, чем удобнее их клиентам общаться с ними, чем эффективнее это общение происходит, тем у компании больше оборота, больше клиентов, больше выручки. Они как раз стали задумываться в плане перестройки эффективности своей работы. То есть они смотрят на лидеров отраслей, понимают, что такие-то инструменты используются, почему бы мне в своем бизнесе их тоже не использовать. Это вторая категория. На самом деле, с ней гораздо интереснее работать, потому что у нее очень непростые запросы, порой они бывают сложные, зато решения интересные.

Айгуль Абдуллина: Равнение на первых — всегда захватывающая история, особенно в бизнесе. С какими трудностями сегодня может столкнуться предприятие, которое при попытке модернизировать свои бизнес-процессы обнаруживает, что корпоративные связи не находились в облаке, они работали по старинке, и каждый на свой лад. Вот с чего специалисты рекомендуют начинать перестройку инфраструктуры таким предприятиям?

Алексей Горбунов: По нашему опыту в первую очередь важно понять, какие бизнес-процессы в принципе сейчас существуют в компании. Как они есть — желательно, конечно, описать в виде блок-схемы, еще каким-то образом, понять, как от звонка, обращения клиента, что дальше происходит. Причем, не только с клиентом, но и что происходит внутри компании, взаимодействие между сотрудниками, между отделами. На наш взгляд, если такая схема есть — полпути уже пройдено. Как правило, после того, как компании выстраивают эту схему, они уже понимают, что можно улучшить, потому что появляются тонкие места, появляются вещи, которые хотелось бы улучшить, и дальше с этим уже работать. Если это сделать сложно, дальше мы уже с этим помогаем, оказывает определенные консультации и дальше можем совместно с клиентами понять, как выстроены процессы, что можно там улучшить и изменить. В этом направлении следует начинать. С чем сталкиваются компании дальше — самый простой пример: на сегодняшний момент я сижу в кабинете, и в соседнем кабинете у меня есть фронт-офис, который занимается отгрузками оборудования. Раньше, если мне нужно было ускорить или что-то сказать, я просто говорил голосом: девочки, надо сделать вот это быстрее, либо этого клиента сделать в первую очередь. После того, как мы все разъехались на удаленку, у меня потерялась эта коммуникация. Хорошо, я знаю их мобильные телефоны, я могу им позвонить, сказать, но я должен потратить время, чтобы набрать номер, найти его. То есть коммуникации разъехались во времени. И тут на помощь как раз приходят инструменты не только общения с клиентами, но и внутрикорпоративное общение, какие-то мессенджеры, единые системы — когда все объединено в одну вещь, которая позволяет развязать процесс по времени и по местонахождению сотрудников.

Айгуль Абдуллина: Как долго клиент привыкает к такой автоматизации общения?

Алексей Горбунов: Это же не просто автоматизация ради автоматизации. Поскольку мы работаем только с бизнесом, все это упирается в итоге в деньги. Если компания видит, что она на этом может заработать, либо сэкономить — привыкание происходит мгновенно. Все мы не любим изменения. Но как раз я пытаюсь до своих сотрудников донести, наши диалоги о том, что мы не продаем какие-то продукты или услуги, а мы пытаемся сделать готовое конечное решение, которое позволит бизнесу заработать больше денег, или работать с большей эффективностью.

Айгуль Абдуллина: Алексей, как распределяются приоритеты работодателя, когда он оценивает эффективность общения своего коллектива с потенциальными клиентами, что здесь может играть большую роль? Речевая аналитика, статистика звонков, их частота или глубина и качество обратной связи?

Алексей Горбунов: Все, что вы назвали — все важно. В первую очередь, важны какие-то количественные метрики. Если сотрудник что-то не делает, не звонит, не встречается — из этого сложно что-либо сделать. Дальше — насколько эффективно он производит свое общение с клиентами. Для этого тоже нужны отдельные инструменты, которые позволяют оценить его эффективность. То есть если у вас есть уникальный сотрудник, который не выполняет какие-то плановые значения по количеству звонков, встреч и еще чему-то, но при этом делает деньги — вам повезло. Лелейте, хольте и заботьтесь об этом сотруднике. К сожалению, не все такие, с остальными нужно работать, начинать с количества и дальше переходить в качество. Но тут опять сталкиваемся с тем, что сотрудники-звезды — на них может напасть звездная болезнь и они посчитают, что при определенном снижении объема работы они все равно будут выполнять свои плановые значения. Тут как раз включаются инструменты контроля эффективности этих сотрудников. Причем, поскольку они не автоматизированы, то если сотрудник что-то не произносит либо произносит что-то лишнее, мне приходит уведомление сразу же на телефон, что он общался с каким-то вип-клиентом и не произнес фразу, либо произнес какую-то лишнюю. Я тут же могу включиться и скорректировать его беседу, созвониться с этим вип-клиентом и вернуть его расположение, если что-то пошло не так. Это цикличный процесс, его нужно мерить постоянно, нельзя выстроить и забыть про это.

Айгуль Абдуллина: А сколько времени нужно роботу, чтобы переслушать такие суточные переговоры продавцов компании с покупателями, чтобы выявить проблемы, тем более, когда он по словам вылавливает.

Алексей Горбунов: Нисколько, все происходит в режиме онлайн. Любое количество разговоров любого количества сотрудников он анализирует, и на заданной тематике руководитель тут же получает отчет. Либо он сидит на рабочем месте и видит это там, либо он получает уведомление на свой телефон и оперативно может реагировать.

Айгуль Абдуллина: Хорошо, что наш разговор зашел о словах. Я хотела спросить, от чего зависит объективность речевого анализа. Мы же понимаем, что фразу «да, конечно, завтра же куплю» по-русски можно сказать десятками разных выражений — как доверительно и утвердительно, так и весьма скептично и иронично. Как робот считывает интонации и понимает, что общение происходит конструктивно?

Алексей Горбунов: На том этапе развития, который есть сейчас, речевая аналитика — это перевод слов в текст. Когда вы пишете что-то в мессенджере, вы пишете слова. В мессенджере есть эмодзи, которые позволяют вам подсветить и высказать свои эмоции. И если писать текст без запятых, знаков восклицания — непонятно, какие эмоции вы преследовали. То же сейчас речевая аналитика — она тоже берет слова, переводит их в текст, эмоции при этом теряются. Но при определенном развитии ИИ это возможно сделать. Что сейчас уже есть и над чем мы работаем — мы смотрим время молчания, перебивает ли сотрудник клиента либо наоборот, к чему мы стремимся — мы сможем мерить и выдавать информацию об изменениях тона голоса. Если сотрудник начинает спокойно говорить, а потом начинает повышать голос либо кричать — это тоже может быть проанализировано, и такая информация выдается и сотруднику, и его руководителю — о том, что что-то пошло не так.

Айгуль Абдуллина: Были ли на вашей практике случаи, когда компании сотрудничали с роботом и поняли, что им это не подходит? И вообще, в каких ситуациях компании может быть совершенно не по пути с таким явлением?

Алексей Горбунов: Робот не заменяет человека, он заменяет человека в плане рутины, где нужны стандартные, понятные операции, которые на сегодняшнем этапе не подразумевают дальнейшего развития разговора. В чем плюс робота — он не устает и не ошибается, его как запрограммировали, так он и работает. У нас был кейс, мы учили своих ребят: просто посчитайте, сколько будет стоить робот, который сможет выполнять функции простого продавца. Ребята посчитали, и сейчас мы достаточно активно работаем с клиентами и просто на цифрах им показываем, что если у вас не сложный процесс продаж, его алгоритм, скрипт понятен, это может делать робот, который не болеет, не ленится, и, самое главное, он стоит дешевле сотрудника. Но это ни в коем случае не замена, потому что человека можно использовать более эффективно, его можно научить более сложным сделкам, более сложным схемам работы. Тем более, совмещая робота и сотрудника, можно достичь гораздо большего результата, чем либо одного, либо другого использовать.

Айгуль Абдуллина: Алексей, спасибо!

Алексей Горбунов: Спасибо вам.