Ольга Исайкина: облачные решения позволяют повысить эффективность бизнеса

К 2027 году более 50% предприятий будут использовать отраслевые облачные платформы для ускорения своих бизнес-инициатив, прогнозируют аналитики компании Gartner. При этом, согласно исследованию агентства iKS-Consulting, объём российского рынка облачных инфраструктурных сервисов в ближайшие годы может вырасти примерно в 4 раза, достигнув в 2028 году отметки в 464 миллиарда рублей. То есть среднегодовой темп роста оценивается на уровне 30%. О том, благодаря каким сервисам уже сегодня можно повысить эффективность и управляемость бизнеса, а также как облачные решения помогают снизить издержки на IT и телефонию — в интервью шеф-редактора Business FM Петербург Максима Морозова с экспертом по цифровым продуктам межрегионального филиала «Северо-Запад» оператора телеком-услуг и цифровых сервисов «Дом.ру Бизнес» Ольгой Исайкиной.

Максим Морозов: Говорим о цифровых продуктах, телеком-продуктах для бизнеса. Телефония — один из основных бизнес-инструментов, на который приходится существенная доля затрат в бюджете практически каждой компании. Можно вспомнить счета за звонки со стационарного телефона на мобильные, переговоры с партнёрами и клиентами из других городов и стран. Какие варианты оптимизации затрат можно назвать наиболее эффективными?

Ольга Исайкина: С целью экономии можно, конечно, предложить предпринимателю ограничить количество звонков, но это звучало бы странно. Практика наших клиентов показала, что использование облачной АТС позволяет минимизировать затраты на связь между сотрудниками филиалов компании, даже если эти филиалы находятся в разных городах или странах. Также позволяет минимизировать расходы, если у вас, например, сотрудники находятся в командировке или в отпуске. Телефония работает везде, где есть интернет.

С облаками можно отказаться от собственных серверных в офисе или железных АТС, которые требуют регулярного обслуживания и затрат на модернизацию.

Предприниматели выбирают облачную телефонию как инструмент, который повышает качество обслуживания клиентов, помогает управлять воронкой продаж, контролировать, мотивировать, обучать сотрудников, и, конечно же, больше зарабатывать.

Максим Морозов: Ольга, давайте смоделируем ситуацию, разберём её на примере конкретного бизнеса. Возьмём, допустим, сеть цветочных магазинов с доставкой.

Ольга Исайкина: Давайте зафиксируем, что в этом бизнесе очень высокая конкуренция, товар скоропортящийся. У бизнеса, который мы рассматриваем, скорее всего, есть распределённая по городу сеть точек, требующих внимания руководителя и контроль с его стороны. А ещё есть сайт, на котором можно оставить заказ. Также есть сотрудники, которые отвечают за работу оптовых поставщиков, и отдел продаж по оформлению мероприятий цветочным композициями и шарами, например.

Максим Морозов: Давайте попробуем ответить на типичные, наиболее распространённые вопросы. В чём они заключаются?

Ольга Исайкина: Как собственник узнает, сколько звонков в день совершает менеджер: 10 или, может быть, 20? Какой процент телефонных разговоров результативен и приводит к сделке? Уверен ли собственник бизнеса, что он не теряет своих клиентов? Получается как?

Собственник бизнеса заплатил за рекламу, к нему поступил звонок, но никто не снял трубку. Деньги ушли, предприниматель позволил конкурентам обогатиться за свой счёт.

Максим Морозов: Ольга, как обычно большинство среднестатистических клиентов считает воронку продаж?

Ольга Исайкина: Количество осуществлённых входящих и исходящих звонков в соотношении с количеством совершенных продаж. А если, например, считать все звонки, включая тех клиентов, кто не смог до компании дозвониться? Клиенты звонят и в выходные дни, и в праздничные, и ночами. Потеря этих звонков лишает компанию прибыли. Если речь идёт о сложных продуктах или услугах, или как в нашем примере с цветочным магазином, цена сделки достаточно высока. Многие тратят деньги на рекламу, чтобы привлечь клиентов, а в результате получается, что клиенты не дозвонились, ушли к конкурентам, и деньги были потрачены впустую.

Максим Морозов: Я думаю, что бывало, когда, допустим, решил заказать букет цветов, если мы говорим про цветочный магазин, либо пиццу, либо бригаду для ремонта офиса, проанализировал все предложения на сайтах, звонишь, а там два-три-четыре гудка, никто не снимает трубку. Что мы делаем? Обычно кладём трубку и дальше по списку звоним в другую компанию. Дозваниваемся к конкурентам и там заказываем услугу либо товар.

Ольга Исайкина: Если вам звонит клиент и слышит «занято», он перезвонит вашим ближайшим конкурентам. Зачем дарить им деньги? Что у нас ещё бывает, кроме ситуации, когда позвонили и услышали «занято»? Позвонили до начала рабочего дня или, например, позвонили после ухода последнего менеджера домой, или позвонили в выходной, в праздничный день. Все эти звонки могли бы перерасти в продажи и увеличить выручку компании.

Максим Морозов: Допустим, предприниматель стремится не пропустить ни одного звонка клиентов. Что для этого нужно сделать? Как устранить причины? Какая здесь роль облачной телефонии?

Ольга Исайкина: Мы рекомендуем нашим клиентам три важных пункта.

Если важен каждый звонок, то первое, что поможет — многоканальный номер с короткой внутренней нумерацией. Номер никогда не будет занят и всегда будет готов принять максимальный поток входящих звонков.

Второе — голосовое меню, у телефонистов это называется IVR. Оно помогает автоматически распределять вызовы на нужное подразделение или службу. Наверное, каждый встречался с голосовым меню банка или мобильного оператора: «Здравствуйте! Вас приветствует… Нажмите 1, 2, 3…» И ты переходишь по меню на нужный тебе отдел или подразделение. Это позволяет разгрузить секретаря, плюс голос всегда жизнерадостный, бодрый.

Максим Морозов: Часто с музыкой.

Ольга Исайкина: Да, и очень приятен. Третья важная составляющая — это расписание и управление звонками. Именно грамотное составление сценария расписания звонков позволяет не потерять клиентов, спланировать работу сотрудников. Наш клиент самостоятельно задаёт расписание для обработки и распределения звонков в зависимости от дня недели, времени, суток, отпусков менеджеров или их выезда на личные встречи.

Например, настраиваем режим звонков: днём звонки получает отдел продаж, в вечернее время — дежурный менеджер, которого оставили на принятие звонков, а в ночное время голосовой помощник сообщает клиенту о том, что компания сейчас, к сожалению, не работает, но можно оставить голосовое сообщение, и утром с ним обязательно свяжутся.

Максим Морозов: Получается, что алгоритм может поставить тебя в своего рода очередь?

Ольга Исайкина: Верно. Очередь — это когда мы слышим в трубке не гудки, например, а «ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии». Или ещё был пример у нашего абонента «сейчас мы дерёмся за возможность ответить на ваш звонок». Человек оставался на линии.

Максим Морозов: Подошли с юмором.

Ольга Исайкина: Да. Но тоже есть нюанс. По статистике, клиенты не готовы ждать на линии более 20 секунд, потому что все мы сейчас очень активные, занятые, куда-то бежим.

Сократить время ожидания клиента на линии позволяет настройка дозвона на всех сотрудников одновременно: кто быстрее трубку положит, тому и достанется следующий звонок.

Но если все сотрудники продолжают быть занятыми, есть возможность предложить клиенту заказать обратный звонок. В данном случае мы уходим от человеческого фактора. Бывает так, что менеджер видит входящий звонок, не берет его, думает: «Сейчас пойду, попью кофейку, а потом обязательно перезвоню». Наша система звонит сначала менеджеру, сообщает о том, что заказан звонок из очереди, а потом соединяет менеджера с клиентом, который оставил запрос. Таким образом, это поможет удержать клиентов и повысить их лояльность, так как больше не нужно долгое время ждать ответа менеджера на линии.

Максим Морозов: Мы постепенно переходим к персонализации. Как облачная телефония позволяет достичь персонализации в бизнесе, каким бы ни был этот бизнес?

Ольга Исайкина:

Для ведения и эффективного управления базой клиентов в облачной АТС предусмотрена интеграция как с общебизнесовыми, так и узкопрофильными CRM-системами. Уже при входящем звонке ваш менеджер видит имя клиента, может сразу поприветствовать его по имени, сэкономив время для уточнения деталей. Это сокращает время обработки вызова в момент звонка. После разговора менеджер может занести в карточку клиента всю информацию, которую ему рассказал клиент во время разговора, поставить напоминание о том, что нужно в следующий раз перезвонить.

Будет видна вся история. Также из этой карточки можно совершить звонок буквально одним кликом мышки. Можно прослушать разговор, который уже произошёл.

Максим Морозов: Если предположить, что менеджер не успел ответить? Он в системе увидит, что ему звонил клиент?

Ольга Исайкина: Да, у нас есть возможность уведомлять руководителя или сотрудника о том, что был пропущенный звонок, и он может быстро перезвонить. Мы можем уведомлять на электронную почту, в виде SMS на телефон и в виде мгновенных сообщений на Тelegram. Руководитель или собственник может быть в курсе происходящего, не находясь в офисе. Например, можно удалённо посмотреть статистику звонков по сотрудникам или сделать вывод об эффективности работы, прослушать запись разговоров и оценить качество обслуживания клиентов. Самое главное, чтобы у руководителя под рукой был интернет и приложение, в которое он может зайти и в режиме реального времени увидеть всю картину.

Максим Морозов: Какие инструменты позволяют оценивать эффективность работы сотрудников, если собственник бизнеса не то что не в офисе, а, может быть, в другом городе, в другой стране, находится в отпуске или в командировке?

Ольга Исайкина: Эффективность работы сотрудника базируется на трёх китах: запись, история и статистика разговоров. Вы, как собственник бизнеса, хотите знать, с какими клиентами (и с клиентами ли?) разговаривает ваш сотрудник, как долго длятся разговоры, какие ошибки допускает сотрудник при общении по телефону, какие звонки самые успешные.

С облачной телефонией точно можно знать — кто, куда и во сколько звонил, как долго длился разговор, и как менеджер общался с клиентом. Сотрудники также могут прослушать свои звонки для самоконтроля, например, насколько грамотна была речь или насколько его понял клиент.

Допустим, разговор был достаточно быстрым, и он что-то не запомнил. Он заходит также в личный кабинет, находит свой звонок и прослушивает его. Это позволит менеджеру не перезванивать клиенту и не задавать одни и те же вопросы. Запись разговоров повышает эффективность сотрудников и может использоваться также в качестве наглядного примера для обучения новичков или разбора спорных ситуаций.

Максим Морозов: Как обеспечивается надёжность?

Ольга Исайкина: Облака существенно повышают надёжность хранения информации. Ведущие поставщики обеспечивают сохранность информации согласно требованиям закона о персональных данных. Например, мы используем программное обеспечение, включённое в реестр российских программ для ЭВМ и баз данных, собственные высокопроизводительные центры обработки данных и сетевую инфраструктуру на территории Российской Федерации. На мой взгляд, облачная АТС — это тот самый инструмент, который позволит повысить качество обслуживания клиентов, контролировать, мотивировать, обучать сотрудников и, конечно, больше зарабатывать.