Геннадий Мусиенко, «Охта Парк»: о персонализации впечатлений всесезонного отдыха

Внутри страны лидерами спроса на новогодние праздники остаются горнолыжные курорты. При этом заместитель министра экономического развития Дмитрий Вахруков заявил, что рост популярности внутреннего туризма свидетельствует о создании комфортных условий для путешествий по России в любое время года. Одним из трендов в отрасли называют персонализацию продукта: по данным Всемирного совета по путешествиям и туризму, в 2025 году более 60% туристов при бронировании поездок выбирают опции с возможностью настройки. О персонализации впечатлений, цифровизации и востребованных сервисах индустрии гостеприимства в интервью шеф-редактора Business FM Петербург Максима Морозова с генеральным директором всесезонного курорта «Охта Парк» Геннадием Мусиенко.

Максим Морозов: Поговорим о трёх основных трендах — персонализация впечатлений, цифровизация и сервис. Начнём с общей ситуации на рынке. Все без исключения отмечают взрывной рост внутреннего туризма в стране. Кроме того, начинает восстанавливаться и международный туризм, правда, сейчас к нам чаще приезжают гости из так называемых дружественных стран. Что ощущаете вы? Из каких регионов чаще приезжают, что с зарубежными направлениями?

Геннадий Мусиенко: Мы видим не взрывной, а постепенный рост, который находится в пределах 9-10%. Наш курорт традиционно посещают все регионы. Тем не менее, на втором месте после жителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области, располагается Москва, благодаря улучшению транспортной доступности.

Сейчас гости хотят получить быстрый отдых. Если лететь далеко, то в большинстве случаев придётся делать одну или несколько пересадок. Поэтому жители Санкт-Петербурга или Москвы приезжают к нам, чтобы быстро получить эмоции, впечатления, заряд энергии. Они хотят провести больше времени реально отдыхая, занимаясь спортом, собой и своей семьёй.

Максим Морозов: В последнее время власти и Петербурга, и Ленинградской области говорят о ставке на конструктор путешествий. В этих случаях путешественники приезжают в Петербург за впечатлениями — посетить Эрмитаж, Русский Музей, погулять по Невскому — и уехать ночевать в ближайший пригород, в экологически чистый район. Как развивается этот тренд? Как в этом участвует ваш курорт?

Геннадий Мусиенко: Конструктор путешествий — одно из самых перспективных направлений. Я называю это макроэкосистемой. В свою очередь курорт «Охта Парк» — тоже макроэкосистема. Это и есть тренды и перспективы развития. С одной стороны, экологическая, природная система в виде природы, леса, водоёмов. С другой, искусственная экосистема, которая живёт в симбиозе с природной и дополняет её. Если эти две составляющие живут в гармонии, на эту территорию пойдут курорты и, скорее всего, поедут гости. Приведу пару примеров. В прошлом году мы поставили прекрасные проекционные лазеры на водоёмах и в лесу. Впоследствии, в момент гнездовья птиц, мы увидели, что проекции их пугают. Конечно, это была очень долгая кропотливая работа, которая очень понравилась людям. Тем не менее, в этом году, мы выключили их на время гнездовья птиц. Сейчас их сезон закончился, поэтому мы снова включили оборудование.

Ещё пример. У нас есть каток на пять тысяч метров. Некоторые гости говорят, что две дорожки слишком узкие. Однако, чтобы их расширить, необходимо спилить сто вековых деревьев. Разумеется, мы не будем этого делать.

Также мы традиционно сохраняем снег. В этом году собрали рекордное количество — около 50 тысяч кубов прошлогоднего снега. В 20-х числах запустим два склона. В этом случае мы, во-первых, получаем дополнительные возможности для наших гостей. А во-вторых, не тратим огромное количество воды и электроэнергии на оснежение. Это примеры, когда естественная и искусственная экосистемы работают в симбиозе, помогая гостям и, в том числе принося доходы.

Максим Морозов: Обсудим сезонность. После реорганизации Ростуризма, туристическую отрасль курирует Министерство экономического развития. По их данным, благодаря развитию инфраструктуры сезонность сглаживается. Какую тенденцию наблюдаете вы?

Геннадий Мусиенко: Именно такую. На мой взгляд, особенно перспективными останутся те локации и курорты, которые предоставляют многофункциональность или гиперфункциональность. Разберём на примере «Охта Парка». У нас гость может, например, сделать маникюр или прическу. Если он хочет искупаться, у нас есть открытый и закрытый бассейны. Хочешь массаж — пожалуйста. Круглый год. Хочешь на верёвочный парк — хорошо, хочешь еду в ресторане — пожалуйста, хочешь заказать доставку – без проблем. Если говорить очень упрощённо, «Охта Парк» — это город-курорт, где любой гость может получить любую услугу, которая ему необходима или о которой он даже не задумывался.

Перспективы для всех курортов откроются, когда они будут проходить межсезонье не только за счёт демпинга, но и за счёт огромного количества новых эмоций, которые бы получал приезжающий гость.

Максим Морозов: Индустрия гостеприимства в авангарде цифровизации — внедрение элементов искусственного интеллекта, роботизации, нейросетей, различных цифровых сервисов. Как и какие цифровые электронные продукты помогают оптимизировать внутренние процессы курорта как бизнеса, и как они помогают создать комфорт для гостей?

Геннадий Мусиенко: Позвольте не согласиться с вами. На мой взгляд, ИТ-системы в сфере туризма крайне далеки от совершенства. Здесь есть огромный потенциал. Во-первых, готового продукта либо нет, либо его очень мало. Нашему курорту, например, приходится нанимать сильнейших и серьёзнейших ИТ-специалистов, чтобы развивать собственную систему и экспертно понимать, какой продукт можно сгенерировать совместно с другой компанией.

Максим Морозов: Какие сервисы показывают свою эффективность?

Геннадий Мусиенко: Их достаточно много. Работа любого курорта и отельного бизнеса зависит, во-первых, от системы жизнеобеспечения, то есть системы безопасности, а во-вторых, от системы сервисов. В этом случае мы, например, считаем, что пока не совсем доверяем искусственному интеллекту. Тем не менее, сейчас мы внедряем программу, которая будет анализировать аудио- и видеозаписи диалогов сотрудников ресепшена отеля и спа.

Искусственный интеллект по стандартам качества будет показывать сотруднику, что было сделано не так, почему он не так поздоровался или какую услугу не предоставил. Пока мы проверяем искусственный интеллект на себе. Если всё пройдёт успешно, то, скорее всего, будем его внедрять.

В целом, за последние три года появилось огромное количество новшеств. Наверное, просто прошло мало времени для полноценного развития целой отрасли ИТ.

Максим Морозов: Давайте обсудим персонализацию. Согласно глобальному исследования 2025 года, более 60% респондентов выбирали туры и отдыха с возможностью донастройки под себя. На ваш взгляд, в чём заключается потребности и запросы гостей? До какой степени сами участники рынка могут пойти на донастройку под каждого конкретного гостя?

Геннадий Мусиенко: Я с осторожностью смотрю на перспективы следующего года. Разумеется, борьба продолжится и это хорошо. Она пойдёт за гостя и клиента.

В предыдущие несколько лет рост внутреннего туризма был стремительным. Клиент шёл потоком, и в правительстве говорили о нехватке мест. Сейчас, скорее всего, появится некоторая избыточность.

Так что, в «Охта Парке» стоит задача возвращаемости клиентов. Если по спа мы видим порядка 36%-42%, то по некоторым другим показателям — несколько меньше. Есть над чем работать.

Максим Морозов: Поговорим о предстоящих новогодних праздниках. Какие подходы используются для формирования программ и мероприятий в зимнем сезоне? Мероприятия каких форматов наиболее востребованы зимой?

Геннадий Мусиенко: В этом смысле всё традиционно — горные и беговые лыжи, коньки, горячие сауны, бассейны, бани, камин, семейные ценности, прекрасная еда, хорошее настроение и красота, созданная природой и человеком. Уверен, что это то время, когда человеку просто необходимо побыть на природе самому с собой, с семьёй и близкими людьми, получить заряд эмоций и вернуться здоровым, заряженным и эмоционально положительным.