Александр Соловенчук, МТС: о пользе ИИ-ассистентов в рутинной работе и аналитике

Бизнес все чаще задумывается о внедрении ИИ-ассистентов для автоматизации рутинных процессов. По оценкам ряда экспертов, до 60% российских компаний интересуются актуальными цифровыми решениями, в том числе представители МСП. Особенно это касается тех, кто регулярно сталкивается с обработкой клиентских запросов, контролем качества, логистикой и управлением цепочками поставок. Ситуацию на рынке обсудил обозреватель Business FM Петербург Максим Тихонов с директором МТС в Петербурге и Ленинградской области Александром Соловенчуком.

Максим Тихонов: Какие конкретные задачи помогают решать бизнесу виртуальные ассистенты на базе искусственного интеллекта сегодня?

Александр Соловенчук: Таких задач очень много. Тем не менее, что меня действительно радует, их становится всё больше и больше. Практически каждая встреча с нашими корпоративными клиентами заканчивается новыми идеями, в какой ещё области может помочь ассистент на базе искусственного интеллекта.

Уверен, что практически не существует компаний, организаций или структур, в которых нет какой-то рутинной работы. В свою очередь рутина — это просто клондайк для виртуального помощника. Например, вся необходимая вам аналитика — это поле для искусственного интеллекта, который может предложить варианты решений, избавляя вас от нескольких часов напряжённой работы и утомлённых глаз.

Теперь вам не нужно просматривать огромное количество аналитики, статистики и графиков, понимать, как они схожи или различны между собой, и что с ними делать. Вы просто поручаете эти задачи своему ИИ-агенту и получаете несколько вариантов решения. При этом решение всё равно останется за вами. Это очень важно.

Максим Тихонов: Давайте разберём, какие преимущества даёт использование ИИ-агентов в сравнении с традиционными методами работы.

Александр Соловенчук: Возьмём, например, достаточно популярный вид бизнеса — контактный центр.

Отметим, что людям иногда свойственно ошибаться и болеть. Кроме того, даже если вы управляете контактным центром и рассчитываете на какую-то нагрузку, имея опыт предыдущих лет, вы едва ли сможете предугадать какой-то форс-мажор.

Приведу недавний пример: в одном из регионов искусственный интеллект привлекли в помощь диспетчерской службе аэропорта. Когда всё идёт гладко — прекрасная погода, никаких ограничений на полёты — обычная человеческая одушевлённая служба справляется с вопросами, звонками, комментариями и так далее.

Однако допустим, что что-то пошло не так. Например, испортилась погода, задержали рейс,ограничили посадку самолётов и так далее. В такие моменты начинается пиковая нагрузка, во время которой человек слышит, что он 25-й в очереди, время ожидания составит 30 минут. Далее появляются последствия: человек недоволен, потому что не может понять свои планы. Нужно ли ему ехать в аэропорт, стоит ли заказывать такси или уже не нужно никуда бежать?

Когда же вам помогает виртуальный ассистент, всё гораздо проще. Вы легко можете масштабировать свою работу, особенно если у вас есть опция расширения этого ассистента.

Максим Тихонов: Как люди относятся к роботам сейчас?

Александр Соловенчук: Могу сказать, что сейчас в аэропортах, например, достаточно продвинутые ИИ-агенты. Если вы туда звоните, то даже можете не догадаться, что общаетесь с роботом. Кроме того, если подобные сервисы используются, человеку не придётся ждать ответа оператора по полчаса. Вы точно будете в восторге, ведь буквально в течение нескольких минут вы получите или ответ на интересующий вопрос, или необходимую рекомендацию. Это ключевой момент, о котором можно говорить.

Максим Тихонов: В каких сферах, помимо диспетчерской службы, интеграции ИИ в облачные платформы может принести наибольшую пользу?

Александр Соловенчук: Если говорить про примеры, которые сразу пришли в голову, то это, конечно же, любые диспетчерские службы. Наша дочерняя компания в одном из регионов страны реализовала диспетчерскую службу с наземным общественным транспортом. Также виртуальные помощники прекрасно работают в медицинских учреждениях. Те же станции скорой помощи и клиники неотложной помощи тоже с этим работают.

Максим Тихонов: Если вернуться к Петербургу, то есть ли примеры успешного внедрения облачных решений на базе искусственного интеллекта в работу конкретно петербургских компаний?

Александр Соловенчук: Один из важных моментов — это отношение к данным, с которыми мы оперируем. Есть, например, персональные данные, которые, безусловно, должны нами охраняться. Точно также мы не всегда можем говорить о тех клиентах и партнёрах, с которыми работаем. Тем не менее, есть, например, Центр Алмазова, который готов рассказать о совместной работе. Их диспетчерская и внутренняя службы используют наш искусственный интеллект.

Максим Тихонов: Как автоматизация коммуникации с помощью чат-ботов и виртуальных ассистентов влияет на качество обслуживания клиентов?

Александр Соловенчук:

Статистика говорит, что 90% запросов являются минимально сложными с точки зрения необходимости погружения в дебри информации. Их отрабатывает чат-бот. В тех случаях, в которых бот не справляется, клиента отправляют на вторую линию поддержки, где работают более опытные операторы.

Это очень активно работает. Те же магазины и торговые центры активно этим занимаются. Повторюсь, что с искусственным интеллектом работают воздушные, наземные, железнодорожные службы транспорта. Для них это тоже очень интересное поле развития. Кроме того, Россия вступает в очень длительный период крайне низкой безработицы. Сейчас найм сотрудника, его обучение и удержание становится всё более нетривиальной задачей.

Максим Тихонов: Какие вызовы и препятствия могут возникнуть при внедрении решений на базе искусственного интеллекта? На что стоит обращать внимание бизнесу, который заинтересован в таком внедрении?

Александр Соловенчук:

Многие эксперты сравнивают искусственный интеллект с ребёнком: чему вы будете его учить, тому он и научится. Так что нужно обращать внимание, какую информацию вы передаёте искусственному интеллекту. Не забывайте, что он обучаем, в отличие от автоинформатора или обычного компьютерного алгоритма. 

Если вы будете использовать недостоверную или формальную информацию, не обессудьте, но именно такой искусственный интеллект вы и получите. Кроме того, регулятор и законодатели безусловно обсуждают вопрос максимальной щепетильности и деликатности при обращении с персональными данными.

Максим Тихонов: Какие отечественные IT-решения для делового общения наиболее востребованы среди петербургских компаний сегодня? В чём их преимущество?

Александр Соловенчук: В первую очередь я всё-таки буду оперировать нашей статистикой. Для этого возьмём наше приложение для видеоконференции «МТС Линк». Могу сказать, что мы наблюдаем взрывообразный рост. Разумеется, свою роль сыграли уход или замораживание развития зарубежных средств видеоконференций.

Наше преимущество в том, что мы — российская компания, которая работает с российским рынком и активно развивается. Мы постоянно получаем обратную связь о том, что мы делаем хорошо, а где мы пока не идеальны. Мы смотрим, какие контракты заключаются по всей стране, какие дополнительные опции к сервису видеоконференций заказывают клиенты, что максимально востребовано и так далее. Искусственный интеллект также помогает нам понять, что сейчас покупается и на что идёт максимальный запрос.

Максим Тихонов: Каковы перспективы развития рынка ИИ-решений для бизнеса на ближайшие 3-5 лет?

Александр Соловенчук:

Ситуация, в которой мы находимся, сподвигает к развитию искусственного интеллекта. У нас есть огромный объём рутины: развивая искусственный интеллект, мы даже не представляли, где ещё можно встретиться с рутинными процессами, которые повторяются изо дня в день.

Оказалось, их можно автоматизировать. Плюс сейчас меняются поколения. Поколение X постепенно уходит с трудовой сцены, на их приходят другие, менее склонные к рутинной монотонной работе. Они есть, но им не интересна, например, работа оператора.

Максим Тихонов: При этом им понятно, как работать с технологиями.

Александр Соловенчук: Совершенно верно.Те же самые зумеры понимают, как настраивать искусственный интеллект. Человек счастлив: он сам не работает, ведь за него вкалывают роботы. Это очень ценно.

Также важно отметить, что задачу искусственному интеллекту ставит человек. От того, насколько хорошо вы понимаете проблему, пообщавшись с клиентом, партнёром или представителем госвласти, настолько же чётко вы формулируете задачу для искусственного интеллекта.

Наверное, это самое интересное, ведь каждый день появляется что-нибудь новенькое.

Максим Тихонов: В общем, скайнет нам пока не грозит.

Александр Соловенчук: Именно. Ключевые дебаты сторонников и противников связаны с тем, принимает ли искусственный интеллект решения. Я сторонник того, что он, скорее, помогает вам принимать решение.

Это ассистент. Первое лицо — это вы. Всё, что вы могли бы делегировать, вы можете передать искусственному интеллекту, оставляя пространство для развития собственного мозга.