Потребительский экстремизм в частной медицине

Сложно с этим спорить, когда речь идет о выгоде законной и обоснованной. Но что делать бизнесу и как защищаться от недобросовестных потребителей, желающих получить выгоду любым путем?

Одна из сфер, в которой участились случаи недобросовестного поведения клиентов — медицина. Из судебной практики следует, что в последние три года число медицинских споров между пациентами и медучреждениями увеличивается. Наиболее актуальными остаются споры, связанные с неудовлетворённостью результатами пластической хирургии и некачественным стоматологическим лечением.

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — ЗоЗПП) действует уже более тридцати лет и является одним из самых эффективных правовых регуляторов в сфере экономических отношений, которым руководствуются надзорные органы и суды, рассматривающие подобные жалобы. При этом, максимальный уровень защиты, который ЗоЗПП обеспечил потребителю, не только гарантирует справедливое разрешение конфликтных ситуаций, но и в равной степени создает почву для злоупотреблений. Среди излюбленных «инструментов» недобросовестных потребителей, в частности: возмещение убытков, выплата неустойки, компенсация морального вреда.

Но где разница между потребительским экстремизмом и обоснованной жалобой?

Обоснованная жалоба направляется с целью восстановления баланса интересов и устранения/минимизации последствий несоблюдения прав пациента.

Пример: пациент из-за ошибок, допущенных медицинской организацией, не получил бесплатные лекарства, что стало причиной физических и моральных страданий, а также повлекло ухудшение состояния больного.

Потребительский экстремизм — это поведение потребителей товаров и услуг, имеющее целью получить определённую выгоду и доход, манипулируя законодательством о правах потребителей в корыстных целях. Проще говоря, это определённые действия клиентов, направленные на получение дополнительной выгоды под видом нарушения их прав.

Пример: пациент, пренебрегший предписаниями врачей в постоперационный период и, как следствие, получивший осложнения, которые привели к искажению ожидаемого эстетического результата, требует вернуть деньги, угрожая клинике направлением жалоб в контролирующие органы, судебными тяжбами и обращением в СМИ.

Злоупотребление правами пациентов в отношении медицинских организаций может происходить так:

недобросовестный пациент на последнем этапе оказания медицинской услуги сознательно провоцирует негативное событие

↓

фиксирует его

↓

шантажирует медицинскую организацию с целью получения выгоды

↓

при недостижении желаемого результата — пишет жалобу, а в дальнейшем — судебный иск, целью которых является возврат денежных средств, уплаченных за лечение, а также компенсация морального вреда

! Подробно механизмы, используемые недобросовестными клиентами, мы уже обсуждали ранее.

Однако споры, касающиеся потребительского экстремизма в сфере медицины, имеют свои особенности. Обсудим некоторые из них ↓

1. Компенсация морального вреда

Во-первых, нравственные страдания относятся к той категории, оценить которую крайне сложно: любая оценка будет субъективной. Недобросовестные потребители, как правило, требуют компенсации морального вреда в явно завышенных суммах. Следует помнить, что требования о компенсации морального вреда может предъявить не только сам потерпевший, но и его родственники, если последствия оказания ненадлежащей, с их слов, медицинской помощи нанесли им нравственные или физические страдания (Апелляционное определение Красноярского краевого суда от 1 марта 2021 г. N 33-2566/2021 по делу N 2-958/2020).

Во-вторых, нередко встречается практика удовлетворения требований о компенсации медицинскими организациями морального вреда при недоказанной или вовсе отсутствующей прямой причинно-следственной связи между действиями врачей и наступившими неблагоприятными последствиями для пациента (Определения Красноярского краевого суда от 16 декабря 2019 г. N 33-17381/2019, от 10 февраля 2020 г. N 33-1935/2020; Определения Третьего кассационного суда общей юрисдикции от 6 ноября 2019 г. N 88-34/2019; от 2 марта 2020 г. N 88-2577/2020).

2. Штраф за неисполнение требований потребителя

Неравенство сторон в сфере защиты прав потребителей связано также с тем, что при выигрыше пациента в суде на организацию дополнительно накладывается штраф в размере половины от присужденной истцу суммы. При этом, если пациент проиграл дело, сам он оштрафован не будет.

Однако штраф взыскивается не во всех случаях. Например, он не присуждается при заключении сторонами мирового соглашения. Кроме того, штраф взыскивается только в том случае, если законные требования потребителя не были удовлетворены в добровольном порядке. Если же клиент не обращался с досудебными претензиями (или они содержали неправомерные требования, либо требования, отличные от заявленных в иске), для взыскания штрафа нет оснований.

При этом, применительно к спорам с медицинским организациям, суды нередко приходят к выводу о том, что клиника имела основания не выплачивать денежные средства по требованию пациента в досудебном порядке. Например, если пациент обращался за компенсацией морального вреда, размер которой должен определяться в судебном порядке, или если для установления обоснованности требований пациента необходимо проведение судебно-медицинской экспертизы.

3. Распределение бремени доказывания

В спорах с пациентами (в зависимости от характера и особенностей спора) медицинским организациям приходится доказывать свою невиновность, надлежащее оказание медицинской помощи, отсутствие прямой связи между действиями/бездействием врачей и вредом здоровью пациента, а иногда и вовсе отсутствие такого вреда (Определения Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 11 марта 2019 г. N 18-КГ18-253, от 2 сентября 2019 г. N 48-КГ19-9, п. 48 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 15 ноября 2022 г. N 33 "О практике применения судами норм о компенсации морального вреда").

Важным моментом здесь является также тот факт, что зачастую доказывать свою невиновность медицинские организации могут только с использованием медицинской документации, содержащей информацию, которая (в большинстве случаев) является врачебной тайной. При этом, согласно действующему законодательству предоставление такой информации адвокатам или иным специалистам, способным помочь медицинской организации защитить свои права, не допускается, что сильно усложняет соблюдение принципа состязательности и равноправия сторон в судебном процессе (Определение Судебной коллегии по административным делам Верховного Суда РФ от 15 января 2020 г. N 31-КА19-4).

Среди преференций, предоставляемых пациентам действующим законодательством, также: возможность возмещения убытков и неустойки, подсудность по выбору истца, презумпция неосведомленности потребителя, возможность принятия обеспечительных мер и взыскания судебных расходов.

Подобные действия недобросовестных пациентов могут:

• стать причиной многочисленных проверок, негативно влияющих на деятельность медицинской организации;
• понизить лояльность действующих/потенциальных клиентов, испортить репутацию, снизить прибыль;
• вызвать длительные судебные разбирательства, требующие серьёзных финансовых, временных и кадровых затрат.

Важно учитывать, что в подобных спорах медицинской организации необходимо грамотно формировать доказательную базу, в том числе: по вопросу применения срока исковой давности, наличия нарушений предписанного режима и плана лечения со стороны пациента, выполнения пациентом рекомендаций медицинской организации, объема фактически оказанных медицинский услуг и предъявляемых пациентом претензий.

В одном из недавних дел пациент стоматологической клиники подал исковое заявление о взыскании всей стоимости стоматологического лечения по протезированию, однако в деле нам удалось доказать как прекращение пациентом плана лечения в одностороннем порядке, так и тот факт, что во внимание должны применяться только работы, вызывающие претензии по качеству, что позволило нам снизить размер взыскиваемой суммы примерно в 1,5 раза.

Действующее законодательство, безусловно, оставляет медицинским организациям определённое пространство для защиты. Среди возможных методов:

1. Защита деловой репутации. Если лицо распространило об организации недостоверные сведения, порочащие ее деловую репутацию (в том числе, путем публикации в сети Интернет или сообщения таких сведений третьим лицам иными методами), оно обязано опровергнуть такие сведения и выплатить компенсацию, назначаемую решением суда. Если организация располагает фактами о недобросовестности пациента, подтвержденными вступившим в силу решением суда, организация имеет право обнародовать такие сведения без ограничений (за исключением сведений, составляющих медицинскую тайну).
2. Уменьшение неустойки. Если размер запрашиваемой пациентом неустойки несоразмерен нанесенным ему негативным последствиям, организация вправе требовать её уменьшения.
3. Компенсация судебных расходов. Если спор уже вышел на стадию судебного процесса, у организации есть возможность если не наказать недобросовестного пациента, то хотя бы компенсировать свои расходы на защиту.

Мы рекомендуем прогнозировать риски и действовать проактивно. Для того, чтобы не допустить или хотя бы минимизировать недобросовестные действия со стороны пациентов необходимо:

• вести диалог с пациентами, не допуская излишней эмоциональности, повышать уровень правовой грамотности, разъяснять положения законодательства сотрудникам и пациентам;
• внимательно следить за изменениями, проводить регулярный мониторинг действующего законодательства;
• превентивно утвердить с узкопрофильным юристом четкий план действий, который охватывает каждый этап взаимодействия с пациентами;
• не пренебрегать инструментами досудебного урегулирования и медиации (подробнее — здесь);
• контролировать документацию и не допускать типовых форм, корректно оформлять все предоставляемые медицинские услуги, формировать собственные локальные акты;
• работать с проверенными контрагентами;
• проявлять общественную активность при обсуждении спорных вопросов и пробелов действующего законодательства;
• не бояться, не поддаваться на угрозы и шантаж, активно отстаивать свои интересы в суде.

Безусловно, как правило, люди идут к врачам за помощью, но помните, что от действий потребителей-экстремистов не застрахован никто, ведь Nulla regula sine exceptione!