22.10.2020

МИХАИЛ МАМУТА: О кредитных каникулах, мисселинге и пополнении карт через кассы в магазинах

Гость программы - руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, член совета директоров Банка России Михаил Мамута

Фото: пресс-служба ЦБ РФ - Источник

В скором времени банк будет обязан самостоятельно рассмотреть жалобу, которую на него напишет клиент. ЦБ также проконтролирует обращение, однако нововведение позволит решить проблему без надзорного разбирательства. Это, в частности, усилит борьбу с навязыванием услуг и мисселингом, когда финансовая организация подменяет продукт и вводит потребителя в заблуждение. Кроме того, со следующего года регулятор планирует запустить пилотный проект, который позволит пополнить банковскую карту через кассу в магазине. Подробнее о нововведениях, а также о вопросах, на которые предстоит ответить розничным инвесторам при тестировании, кредитных каникулах и возможностях приложения «ЦБ онлайн» – в интервью шеф-редактора Business FM Петербург Максима Морозова с руководителем службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг, членом совета директоров Банка России Михаилом Мамутой.

Максим Морозов: Банковская система в период пандемии превратилась в одного из основных операторов по выдаче государственной поддержки. Расскажите, пожалуйста, о наиболее актуальных мерах господдержки, которые осуществляются через банковскую систему.

Михаил Мамута: Большой набор различных мер. Я бы начал с кредитных каникул – эта мера оказалась крайне востребована. Если говорить только про малые и средние предприятия, то с конца марта, когда эта мера начала работать, и по конец сентября ей воспользовалось более 100 тыс. предпринимателей, субъектов МСП, и индивидуальных предпринимателей, и юридических лиц. Что это означало? Вне зависимости от того, брали ли они каникулы по закону или в рамках собственных программ – они получали необходимую передышку. Кредитные каникулы оказались наиболее массовой мерой. Если брать физические лица, то почти 3 млн человек, чуть меньше, 2 млн 900тыс. человек – обратились за кредитными каникулами по закону и по собственным программам банков. Если брать малый и средний бизнес, тоже очень большая цифра, больше 100 тыс. субъектов обратились за каникулами по закону и около 150 тыс. малых и средних предприятий всего обратилось в банки, в том числе по собственным программам. Если говорить об объемах, то, к примеру, по малому и среднему бизнесу был реструктурирован портфель на 790 млрд рублей. Это больше 15% от всего кредитного портфеля МСП. А если брать так называемые «особо пострадавшие отрасли», то это больше 30%. Несмотря на то, что по закону каникулы закончились 30 сентября, мы, понимая, что потребность в таком виде поддержки не иссякла, дали свои рекомендации банкам и МФО продолжать предоставлять каникулы по собственным программам продлили до конца года. Что это означает? Если у предпринимателя, даже если он брал каникулы по закону, но его платежеспособность еще полностью не восстановилась, он может обратиться в банк с заявлением о предоставлении дополнительной передышки.

Максим Морозов: Как коммерческие банки откликнулись на эту рекомендацию?

Михаил Мамута: Она действует с 1 октября по сути, пока у нас нет сигналов, что коммерческие банки не восприняли ее, то есть пока у нас вполне позитивный фон. Тем не менее, я сразу говорю, что если нам будут поступать такие сигналы от бизнес-объединений, либо от самого бизнеса, мы обязательно будем смотреть на причины. У нас в рекомендациях есть важная оговорка, что речь идет о случаях, когда платежеспособность заемщика не восстановилась до уровня, позволяющего обслуживать кредит. Это все-таки не безусловное право, как было в период до 30 сентября, когда действовали жесткие ограничительные меры. Это помощь тому, кому она нужна. Поэтому предприниматель или человек должен в этом смысле показать банку, что его доход не восстановился до уровня, позволяющего обслуживание. Или снизился в связи с какими-то событиями. Тогда мы рекомендуем предоставлять либо дополнительно небольшие каникулы, либо реструктурировать кредит, подбирая посильные условия платежа.

Максим Морозов: Михаил, федеральные цифры, которые вы назвали, можем ли мы экстраполировать на Северо-Запад, на Петербург и Ленинградскую область?

Михаил Мамута: Если брать с точки зрения малого и среднего бизнеса, то в СЗФО поступило больше 16 тыс. обращений от МСП. Это даже больше, чем 1/10 от общего количества заявлений со стороны МСП. На Санкт-Петербург пришлась почти половина всего объема этих обращений. И я полагаю, что предприниматели Санкт-Петербурга так же смогли воспользоваться этой мерой для поддержания своей платежеспособности.

Максим Морозов: В апреле ЦБ фиксировал двукратный рост жалоб на банки. Наверное, объяснимо, потому что это было самое начало пандемии. Как меняется ситуация в динамике, с чем связаны основные жалобы тогда и сейчас?

Михаил Мамута: Фактически банки столкнулись с совершенно беспрецедентным количеством заявлений на каникулы. Им пришлось донастраивать свои системы, чтобы они могли справиться с этим объемом. За один апрель поступило практически столько же заявлений, как за все остальное время – за май, июнь, июль, август, сентябрь. На первом этапе, может быть, в первую неделю, 10 дней, действительно была определенная очередь, которую они не успевали обрабатывать. И в этот период было достаточно много жалоб от граждан, что, мы заявку направили, а обратной связи нет. Но потом ситуация стала выравниваться. Мы сразу же, как только запустили каникулы, ввели еженедельный мониторинг. Мы на еженедельной основе собираем данные от банков, как идет процесс. Жалобы в апреле подпрыгнули точно так же, как и заявления на каникулы. Причем, знаете, не все обращения, которые получали от граждан, были жалобами. Там было очень много вопросов, как воспользоваться кредитными каникулами.

Максим Морозов: То есть разъяснить сам порядок?

Михаил Мамута: Конечно, это была абсолютно новая тема, никто не понимал, как ей пользоваться, и мы очень много занимались именно разъяснениями. Постепенно стало понятно, как пользоваться этим инструментарием, и количество жалоб стало уменьшаться. В апреле количество жалоб на банки подпрыгнуло почти в три раза по сравнению с мартом. 14,5 тыс. жалоб только за апрель. На первоначальном этапе 90% всех обращений были связаны с порядком применения. Из 14,5 тыс. жалоб, которые поступили в апреле, только примерно 1700 было связано с отказом, чуть больше 10%.

Максим Морозов: Михаил, а если, собственно отказ – как Центробанк работает в таких случаях, пример?

Михаил Мамута: Очень просто. Есть закон, закон устанавливает право гражданина воспользоваться каникулами. Если мы видели в ходе изучения жалобы, что нарушаются права человека, мы давали банку соответствующее предписание, и оно быстро исправлялось.

Максим Морозов: То есть какие-то формальные отказы, по каким-то критериям человек не подходил?

Михаил Мамута: Могли быть отказы обоснованные и не обоснованные. Обоснованный отказ – когда, например, был установлен правительством предел размера кредита, и если сумма кредита была выше, чем этот лимит, то права на каникулы, безусловно, у человека не возникало. И тогда банк, по нашей уже рекомендации, советовал ему воспользоваться своей программой реструктуризации. Второе ограничения было связано со снижением дохода. Как было установлено постановлением правительства, доход должен был снизиться не менее, чем на 30% за месяц, предшествующий подаче заявления, по сравнению со среднемесячным доходом за 2019 год. И это должно было рассчитываться по определенной формуле. Мы рекомендовали банкам помочь людям, насколько это возможно, провести правильный расчет.

Максим Морозов: Как меняется в динамике ситуация с апреля по октябрь?

Михаил Мамута: В сентябре мы получили в 10 раз меньше жалоб, чем было в апреле.

Максим Морозов: ЦБ одобрил предложение Национальной финансовой ассоциации об изменении порядка работы с претензиями граждан к деятельности банков. Как изменится, будет осуществляться порядок работы с обращениями граждан?

Михаил Мамута: Есть специальный федеральный закон, который дает человеку безусловное право пожаловаться государству, и государственный орган как публичный институт должен ему ответить в течение 30 дней.

Максим Морозов: Это право остается.

Михаил Мамута: 100%, я сейчас объясню, откуда ноги растут. В этом смысле иногда 30 дней могут быть увеличены еще на срок до 30 дней, если надзорное разбирательство сложное. Но при этом, как это ни странно звучит, аналогичные обязанности для финансовых организаций не установлены. Есть отдельные случаи по отдельным финансовым продуктам, но в целом такой обязанности нет. Поэтому если банк или страховая компания хочет отвечать человеку, она отвечает. Если не хочет – она может ему вообще не отвечать, это не нарушение закона. К чему это приводит? К тому, что это, во-первых, определенным образом подрывает доверие, может, по крайней мере, негативно влиять на доверие. Если посмотреть на страны с развитыми финансовыми рынками, везде закреплена обязанность финансовых компаний рассматривать жалобы и обращения граждан по существу и отвечать на них в определенный, установленный законом, срок. Регулятор по-прежнему рассматривает обращения граждан, но у нас в этом смысле даже расширяется ответственность, потому что мы сможем контролировать не только жалобы, которые приходят непосредственно к нам, но и жалобы, которые рассматриваются самими финансовыми организациями. Насколько своевременно они были рассмотрены, насколько качественно? С другой стороны, в этом есть плюсы для финансовых организаций. Потому что они видят все жалобы. Сегодня они часть жалоб тоже не видят. Они нам часто говорят: если бы человек обратился к нам сперва, то у нас была бы возможность урегулировать его проблему, а ее просто не было, он даже не пытался с нами ее решить. Вы правы, мы поддерживаем предложение НФА и других финансовых компаний установить, с одной стороны, их обязанность в установленный законом срок рассматривать по существу жалобы человека или его обращения.

Максим Морозов: То есть это обсуждается, этот вариант о сроках?

Михаил Мамута: Вариант срока сейчас как раз обсуждается, но он должен быть разумным, но в то же время должен быть достаточно коротким. Например, звучит цифра 15 дней, вокруг которой идет дискуссия.

Максим Морозов: И в том числе, наверное, способствует развитию поведенческого надзора? В части, например, борьбы с мисселингом?

Михаил Мамута: Безусловно, в том числе это будет способствовать и повышению качества, и вообще результативности поведенческого надзора. Вы затронули тему мисселинга, она очень актуальна. Это подмена продукта. Мисселинг существует не только в финансовой сфере, он в обычном магазине может быть. Но в финансовой сфере он особенно опасен, потому что человек приходит, например, открывать банковский вклад или у него кончается срок вклада и он хочет его продлить. Вместо того, чтобы получить договор вклада, он приобретает, например – год-два назад была очень известная проблема, это договоры инвестиционного страхования жизни, сейчас это другие проблемы – доверительное управление. Или так называемые инвестиционные вклады, где есть гарантированная часть, собственно, вклад, и есть какие-то облигации, которые теоретически дают повышенный доход, но они могут его и не дать, это же облигации. Это, скорее, продажа при неполном раскрытии информации о существенных особенностях. Проблема в том, что люди часто не осознают до конца, что это не вклад. То есть они находятся в некотором заблуждении, что, во-первых, раз это вклад, то там есть гарантированная доходность, а она не гарантированная. Вторая проблема – это не защищено системой страхования, как правило.

Максим Морозов: Здесь не уголовный и не гражданский кодекс не вмешиваются, то есть с точки зрения закона нарушений нет?

Михаил Мамута: Это нужно доказать. Как правило, все подписи стоят в нужных местах. Это именно вопрос неполного информирования. Поэтому мы борьбу с мисселингом считаем одной из самых важных задач поведенческого надзора. Мисселинг – это сделка под влиянием заблуждения. Доказать ее можно, если это доказывается, то она признается недействительной. Мы же предлагаем, чтобы у Банка России было право устанавливать требования к информированию клиентов, которые обязаны будут соблюдать финансовые компании. Должен быть очень простой и понятный чек-лист, такой чек-бокс, в котором человек сам выражает свое согласие с тем, что это не застраховано государством, что нет гарантированной доходности. Три-четыре-пять простых пунктов. Подписание такого документа, ознакомление с ним, должно предварять договор. То есть это не договор. Это до того, как ты подписываешь договор. И почему еще мы обращаем на это внимание именно сейчас и на среднесрочную перспективу? В связи со снижением уровня инфляции, а я напомню, что она на исторически самых низких уровнях за всю историю постсоветской России, и из-за того, что депозитные ставки тоже снижаются вслед за ключевой ставкой, люди начинают искать большую доходность. Многие еще помнят доходность 8%, 10% годовых по вкладу, и на этом построена вся модель продаж. Что да, вот как раз для вас у нас есть под 8% или под 10% прекрасный продукт.

Максим Морозов: Про недобросовестные практики хотел вас спросить. Какие обострились на фоне пандемии, а какие собственно пандемические недобросовестные практики вы могли бы назвать?

Михаил Мамута: Их довольно много. Если брать другие проблемы кроме мисселинга, я бы все-таки о навязывании сказал. Что такое навязывание и чем оно отличается от кросс-продаж? Кросс-продажи – это когда ты приходишь в банк или приходишь в экосистему для того, чтобы взять кредит, но параллельно с этим ты понимаешь, что ты можешь со скидкой к этому кредиту приобрести еще страховку, или, например, другой нужный тебе продукт. Совсем другое дело, когда приобретение одной услуги обуславливают приобретением другой услуги.

Максим Морозов: Как бы автоматически.

Михаил Мамута: Да, грубо говоря, ты не можешь взять кредит без чего-то еще. Это по закону абсолютно неправильно, закон «О потребительском кредите» прямо запрещает такое. Но есть различные практики, по крайней мере были. Например, элементарная форма, вы в Интернете заполняете заявку на кредит, и там уже проставлены галочки вашего согласия с приобретением дополнительных услуг.

Максим Морозов: А вы просто не обратили внимание.

Михаил Мамута: Не обязательно не обратили, человек может думать, что раз там галочки уже стоят, то так и надо. Что это просто часть продукта. Или бывало, что человек покупал юридическое сопровождение на год. Для того, чтобы от этого отказаться, галочку надо было снять – это же надо было догадаться. Совсем плохо, когда он это покупает за счет того же кредита. То есть ты берешь кредит 100 тыс. рублей, и из этих 100 тыс. 10 тыс. ты отдаешь за сопутствующие, тебе не нужные услуги. Поэтому мы сейчас вместе с правительством, с Минфином и с Государственной думой подготовим поправку в закон «О потребительском кредите», которая ужесточает ответственность за навязывание и упрощает потребителю отказ от ненужной ему навязанной услуги. Подготовлен законопроект, так же внесен в Госдуму, который стандартизирует форму договора банковского вклада. В договоре потребкредита есть так называемое «паспорт» – индивидуальные условия договора, который содержится в самом начале. Табличная форма, там очень просто, понятно написано, сколько составляет полная стоимость кредита, срок и другие существенные условия. По договору вклада пока такой формы нет, и ровно на этом базируются злоупотребления. Да, мы выпустили пару лет назад информационное письмо, в котором рекомендовали сообщать потребителю минимальную гарантированную доходность. Но, как показывает практика, в таких случаях лучше, чтобы это был закон. Мы надеемся, что до Нового года Дума рассмотрит этот законопроект и примет его, тоже очень социально значимый.

Максим Морозов: Вопрос про тестирование розничных инвесторов. Приток таких инвесторов на фондовый рынок должен в целом поддержать российскую экономику. Что предусматривает процедура тестирования, как оно будет проходить? Приведи, пожалуйста, пару вопросов теста в качестве примера.

Михаил Мамута: Количество розничных инвесторов действительно растет очень быстрыми темпами. И мы этому, безусловно, рады. Потому что всегда было проблемой российской экономики, что у нас не было активной инвестиционной позиции со стороны граждан. Появление граждан в этом смысле очень позитивное, как розничных инвесторов. С одним «но», но большим «но». Опять же, приходя на фондовый рынок, приобретая инструменты финансового рынка, инвестор, безусловно, должен понимать, что он покупает. То есть его уровень понимания рисков, которые специфичны именно для этого конкретного инструмента, должен быть достаточным. Например, приобрел человек фьючерс на нефть. Если он в принципе не понимает, что такое фьючерс, как формируется ценообразование такой модели, если он не знает, что такое плечо, торговля с плечом, когда ты по сути торгуешь за счет средств, которые ты в значительной степени занял у брокера, то человек просто не понимает, почему мало того, что ничего не заработал, еще и остался должен. Вы спросили про пример теста и вообще про модель тестирования…

Максим Морозов: То есть, первый вопрос: «знаете ли вы, что такое фьючерс?»

Михаил Мамута: Не совсем так. Какой будет ответ на такой вопрос? «Знаю». Обычно вопросы не такие, когда мы говорим про плечо, например, может быть одним из вариантов вопрос: «как думаете, если вы торгуете с плечом 50 к 1 или 10 к 1, и котировка падает больше, чем на столько-то процентов, можете ли вы в итоге остаться должны? Или нет? И при каких условиях?» Смысл тестирования – это модель, которая очень эффективна, и уже, пожалуй, больше 10 лет используется в Западной Европе на инвестиционных розничных рынках и в других развитых финансовых юрисдикциях – заключается в том, что инвестор проверяет сам себя. Там есть два блока вопросов. Вопрос на понимание инструмента и его рисков, и вопрос на наличие опыта.

Максим Морозов: Теория и практика, классика?

Михаил Мамута: Теория и практика, да. И по сути, проводя такое тестирование, человек приходит для себя к определенному выводу, готов он или не готов приобретать этот инструмент.

Максим Морозов: Если не сдал тест?

Михаил Мамута: Если ты сдал тест, то тест сдается один раз в жизни по одному виду инструментов. Но если ты, например, тест провалил, то тогда брокер должен ему об этом сказать и предложить выбрать что-то более подходящее его уровню знаний. При этом, если человек все-таки уверен в себе и гарантированно хочет купить именно этот инструмент – конечно, это его право.

Максим Морозов: Это все равно рекомендательный характер?

Михаил Мамута: В законе есть специальная оговорка, которая называется «право на совершение сделки», «право последнего слова». То есть ты все равно можешь купить тот инструмент, который хочешь, даже если провалил тест, но ты все-таки его покупаешь с определенной осознанностью, что ты не сдал тест. И закон ограничивает сумму сделки по последнему слову, это 100 тыс. рублей по одной сделке. Либо если бывает, что лот больше, чем 100 тыс. или стоимость самой ценной бумаги больше 100 тыс. – тогда это сумма лота или стоимость ценной бумаги. Логика здесь очень простая: совершая сделки через «последнее слово», человек или в какой-то момент на практике научится работать с этим инструментом, и тогда он сдаст тест, либо он через какое-то время сам поймет, что лучше ему с этим инструментом не работать, потому что он не контролирует его рыночное поведение. Я хотел бы здесь еще одну вещь сказать, важную. У нас сейчас, при том, что количество розничных инвесторов быстро растет, на наш взгляд, есть довольно выраженный перекос в сторону индивидуального инвестирования. То есть люди в основном работают через брокерские счета. Если же посмотреть на ситуацию, например, в Северной Америке и в других финансово развитых юрисдикциях, где накоплен большой опыт именно розничного инвестирования – там совершенно другая история, в основном неквалифицированные розничные инвесторы инвестируют через фонды, через модели коллективного инвестирования. Когда ты доверяешь свои деньги профессиональному управляющему. И, больше того, этот управляющий несет так называемую «фидуциарную ответственность» за результаты инвестирования.

Максим Морозов: И это еще важно с государственной точки зрения, потому что инвестиции могут быть в инфраструктурные проекты.

Михаил Мамута: Там что угодно может быть. Понимаете, когда ты инвестируешь через доверительное управление, то доверительный управляющий сначала выясняет твои цели, зачем ты инвестируешь. Он формирует под твои цели и под твое понимание рисков определенную инвестиционную стратегию, и в рамках этой стратегии он покупает и продает ценные бумаги. Для человека, который только выходит на фондовый рынок и у него есть 300 тыс. рублей, попробовать, или 200 тыс., вам может показаться, что это маленькая цифра, но на самом деле это то, с чем люди выходят сейчас на фондовый рынок.

Максим Морозов: В этом смысле, если до 300 тыс., проще отдать в доверительное управление?

Михаил Мамута: Я про это и говорю, насколько ты готов каждый день отслеживать изменения котировок для того, чтобы контролировать, что тебе нужно делать. Второй вариант – покупай индекс. Индексы всегда, если это хороший индекс – индекс, как средневзвешенный набор определенных котировок надежных бумаг – ведет себя более предсказуемо, и в долгосрочном плане почти всегда растет. Если ты инвестируешь в долгую, то, наверное, имеет смысл либо купить индекс, либо купить паи.

Максим Морозов: Доходность не та.

Михаил Мамута: Знаете, очень странный парадокс: многие верят в то, что на фондовом рынке можно быстро разбогатеть, но почему-то не хотят верить, что там можно точно так же потерять деньги. Это именно психологический парадокс, или поведенческий парадокс – человек вообще лучше верит в хорошее, чем в плохое. И в этом плане призыв к некой осознанности не случаен.

Максим Морозов: Михаил, еще одна важная тема: расскажите, пожалуйста, об инициативе, которая позволит пополнять банковские карты с помощью касс в магазинах, в супермаркетах.

Михаил Мамута: Очень интересный проект. Он начинался, как выдача наличных на кассах торгово-сервисных компаний. Идея в том, что, если ты совершаешь покупку, и тебе нужно еще некоторое количество наличных денег – например, ты находишься в деревне, где не везде принимают безнал – то ты можешь снять по этой модели определенную сумму наличных там же на кассе. Такой сервис, кстати, распространен много где. Я помню, что я в Мексике им пользовался. Но это только первый шаг. Понятно, что у человека могут быть и другие потребности. Он может испытывать потребность в том, чтобы положить деньги на счет, или сделать денежный перевод. Поэтому сейчас у нас есть специальная рабочая группа в Центробанке, в нее входит большинство крупных банков и платежных систем, мы тестируем различные форматы и возможности для дальнейшего развития этой модели.

Максим Морозов: Когда может появиться такая возможность?

Михаил Мамута: Я думаю, что такие сервисы как пилоты могут появиться в следующем году. Мы должны внимательно проанализировать все с точки зрения рисков.

Максим Морозов: Будет это правом или обязанностью магазина?

Михаил Мамута: Конечно, правом. Для магазина это тоже должно быть выгодно. То есть это договорные отношения между магазином, банком и платежной системой. Нам надо быть уверенными в том, что с точки зрения надежности деньги человека защищены, что не получится так, что внес – а их нет. Здесь нужно еще потратить некоторое время, чтобы доработать саму технологию и регулирование.

Максим Морозов: Не опасаетесь, что очереди от банкоматов переедут в очереди в магазины?

Михаил Мамута: Это все настраивается определенным образом, бизнес-модели. Я думаю, что никакого прироста очередей в магазинах по сравнению с тем, что там есть само по себе, из-за этого не произойдет. По крайней мере, значительного.

Максим Морозов: Михаил, большое спасибо вам за интервью.

Михаил Мамута: Спасибо большое за интерес к теме, за вопросы, до свидания.

Поделиться
Комментировать Связь с редакцией
Выделите опечатку и нажмите Ctrl + Enter, чтобы отправить сообщение об ошибке.

Рекомендуем

Аэрофлот привлек госпомощь для восстановления от мирового авиакризиса
Аэрофлот наконец получил финансовую поддержку от государства.
Сравнение зимних шин Nokian: Hakkapeliitta 9 и Hakkapeliitta R3
Каждую осень перед автовладельцем встает два вопроса: первый - зимнюю резину какого бренда выбрать, и второй - ставить шины фрикционные или шипованные.…
О спросе на квартиры с чистовой отделкой
Приобретение готового жилья с отделкой не только удобно, но и выгодно.
Об увеличении средней стоимости смартфонов по всему миру и инстаграме для собак
Согласно новому отчёту аналитиков Counterpoint Technology Market Research, средняя цена смартфонов заметно увеличилась за последнее время.

Комментарии

    Выделите опечатку и нажмите Ctrl + Enter, чтобы отправить сообщение об ошибке.