ЦБ 05.12
$61.77
64.99
ММВБ 05.12
$62,00
<65,00
BRENT 05.12
$85.72
5295
RTS 05.12
1107.55
Telega_Mob

Дмитрий Фалкин: Мы создаём продукт совместно с клиентом

Гость программы - директор управления привлечения инвестиций Группы RBI Дмитрий Фалкин.

Каждая третья компания из сферы недвижимости заявила о необходимости использовать big data для выстраивания персонализированной коммуникации с потребителем. Согласно опросу PwC, в краткосрочной перспективе большинство технологий будет применяться для анализа портрета и поведения покупателей, в долгосрочной – они будут нацелены на улучшение пользовательского опыта. Индивидуализированный подход нашёл отражение в концепции B2I – business to individuals. Что стоит за новым для российского рынка термином, в чём заключатся «точки роста» девелоперского продукта, и почему клиенты становятся «амбассадорами бренда» шеф-редактору Business FM Петербург Максиму Морозову рассказал директор управления привлечения инвестиций Группы RBI Дмитрий Фалкин.

Максим Морозов: Дмитрий, здравствуйте.

Дмитрий Фалкин: Здравствуйте, Максим.

Максим Морозов: Бизнес становится все более индивидуализированным, ориентированным на клиента. Клиентам предлагают «те самые» товары и услуги, в которых нуждается каждый конкретный клиент, которые отвечают на персональные потребности и запросы, выстраивают, можно сказать, личные отношения с брендом. Если говорить об опыте работы крупной девелоперской компании в этой концепции, как это происходит на практике?

Дмитрий Фалкин: Для нас B2I – это не про то, чтобы подобрать для клиента наиболее подходящий для него продукт из линейки, которую мы предлагаем. Согласитесь, этим уже никого на рынке не удивить. Для нас B2I – это создать вместе с клиентом наиболее подходящий для него продукт, отвечающий его индивидуальным жизненным целям и задачам. Мы выбираем вместе с клиентом наиболее комфортную для него схему покупки недвижимости. Мы не предлагаем выбрать из нескольких банков, с которыми нам удобно работать, мы подбираем для клиента наиболее подходящий для него в этот момент финансовый продукт на рынке. И, например, мы не декларируем, что клиенту подойдут 100% наших планировок. Мы создаем вместе с клиентом подходящее для него комфортное жизненное пространство при помощи профессиональных дизайнеров, качественной отделки квартир.

Максим Морозов: Расскажите про этапы этого взаимодействия, начиная от того, как клиент впервые приезжает к вам либо начинает коммуникацию дистанционно, начиная с первого этапа и до последнего, если все получается и происходит покупка недвижимости.

Дмитрий Фалкин: Жизненный цикл девелопера с клиентом очень длинный. Мы активно озадачиваемся таким показателем, как NPS – всего один вопрос: насколько вы готовы рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым от 0 до 10. Важным этапом является ожидание с того момента, как он подписал договор долевого участия, до получения ключей. И именно благодаря измерению NPS мы узнали, что этот этап является самым тревожным для клиента. Так мы создали личный кабинет, в котором можно отследить этапы регистрации своего договора, можно получить уведомление о предстоящем платеже, можно посмотреть этапы строительства своей квартиры, и, что самое главное, можно задать любой вопрос компании и получить квалифицированный и быстрый ответ. Дальше идет заселение и передача ключей, тоже очень волнительный момент, выбор управляющей компании, и счастливая жизнь с управляющей компанией.

Максим Морозов: Точки роста – где их можно найти и в чем они заключаются? В уровне сервиса, в качестве продукта?

Дмитрий Фалкин: Для того, чтобы узнать, где твои области развития, и получить эти точки роста, нужно слушать и слышать своих клиентов. Точки роста – в самих клиентах. Ежемесячно мы фиксируем 400-500 обращений в компанию, каждое из этих обращений получает квалифицированный и своевременный ответ.

Максим Морозов: Точки роста – это не только отношения между девелопером и клиентом, но и эмоциональное, в том числе, восприятие самого объекта, самого продукта.

Дмитрий Фалкин: Конечно, это общее впечатление, атмосфера самого проекта, насколько он вписан в окружающую среду, какое он производит впечатление. Конечно, когда мы проезжаем по Свердловской набережной, мы видим «Четыре горизонта», которые абсолютно органично смотрятся на излучине Невы, мы заходим во двор и видим памятник архитектуры, водонапорную башню. В этом доме хочется жить, там хочется проводить время, хочется играть в шахматы во дворе, вечером отдыхать у фонтана, и это тоже восхищает. Это восхищает друзей, которые приходят к тебе в гости, и все они, конечно, становятся амбассадорами бренда.

Максим Морозов: Есть ли какое-то общение уже после того, как квартира куплена? Насколько охотно, и почему клиенты соглашаются быть своего рода амбассадорами бренда конкретного девелопера?

Дмитрий Фалкин: Интересный кейс: раз в неделю мы собираемся со всеми топ-менеджерами компании для того, чтобы обсудить те вопросы клиентов, которые за неделю не нашли ответа на других уровнях. Компания тратит огромные ресурсы и огромные усилия на то, чтобы решить эти вопросы уже в индивидуальном порядке совершенно на других уровнях. Что делает клиента амбассадором бренда? Наверное, восхищение. Что может в современном мире восхищать в работе с клиентом? Я думаю, что выполнение стандартов, даже самых высоких, уже не вызывает такого восхищения, как еще несколько лет назад. Здесь мы говорим, скорее, не о выполнении стандартов, а о желании компании решать индивидуальные задачи каждого клиента. Это восхищает, это делает клиентов амбассадорами бренда.

Максим Морозов: Дмитрий, спасибо.

Дмитрий Фалкин: Спасибо большое, Максим.

Автор:
Поделиться
Комментировать Связь с редакцией
Выделите опечатку и нажмите Ctrl + Enter, чтобы отправить сообщение об ошибке.

Рекомендуем

«Великолепные картины! Престолы вечные снегов, очам казались их вершины недвижной цепью облаков, и в их кругу колосс двуглавый…». Первым его покорил обычный…
РЖД планирует полностью оборудовать паркоматами стоянки возле Московского вокзала, чтобы увеличить пропускную способность площадок.
Во время своего путешествия на далекий остров Сахалин, русский писатель и драматург Антон Павлович Чехов на несколько дней останавливался в Листвянке.…
Сегодня отправляемся на озеро Байкал - самое глубокое на планете, самое древнее, самое большое по площади на континенте и, конечно, одно из самых красивых…

Комментарии

    Выделите опечатку и нажмите Ctrl + Enter, чтобы отправить сообщение об ошибке.