КАРИНА ШАЛЬНОВА: Единые стандарты качества в отелях не должны исключать индивидуальный подход

Максим Тихонов: На что сегодня стоит в первую очередь ориентироваться туристу при выборе отеля для проживания, учитывая, что подспорья в виде Booking больше нет? К отечественным сервисам-аналогам пока россияне относятся с насторожённостью. Не все их знают, их очень много.

Карина Шальнова: Позволю не согласиться. Уже все всё знают. Есть ещё множество других сайтов-агрегаторов, которые известны российскому туристу.

Максим Тихонов: Яндекс.Путешествия…

Карина Шальнова: Яндекс.Путешествия, Броневик, OneTwoTrip. Соответственно, необходимо, как и раньше, читать отзывы на Яндексе, на Островке. Есть ещё отдельные сайты-отзовики, Отзовик.ру и так далее.

Максим Тихонов: Сегодня можно говорить, что уход Booking не стал катастрофой, как прогнозировалось.

Карина Шальнова: Бесспорно, когда ушли Booking, Expedia — это был шок. Но бизнес апарт-отелей сыграл нам на руку. Так как мы управляющая компания, и мы низкомаржинальны, работаем на комиссии, то наша основная задача — сократить количество бронирований через агрегаторы, увеличив прямые продажи. Конечно, сетевым отелям было посложнее, ушли многие операторы. Но я знаю, что большинство успешно справилось с этой задачей.

Максим Тихонов: Какие сегодня плюсы и минусы есть у сетевых отелей, раз уж мы о них упомянули, и в частности, у обособленных проектов? И какие могут быть (если могут быть) единые стандарты качества?

Карина Шальнова:

Стандарты качества нужны всем для того, чтобы уровень сервиса всегда был одинаковый.

Это не исключает индивидуальный подход, но — как должна быть заправлена кровать, как должен быть проведён чекап номера для того, чтобы гость заехал, — без стандарта это невозможно сделать. Поэтому первое, что нужно — конечно, разработать стандарты, провести обучение. Дальше осуществлять аттестацию и улучшать стандарты в зависимости от того, в каком мы времени находимся, потому что технологии меняются, программное обеспечение меняется, и можно настолько больше привнести в сервис, улучшая его каждый день. Без стандартов никак!

Максим Тихонов: Чем в плане сервиса сегодня могут удивить игроки петербургского рынка и, соответственно, готовы ли туристы платить больше за эксклюзив?

Карина Шальнова: Всё зависит от сегмента. Где-то готовы, если это какая-то бутиковая история. К таким я отношу проект ARTSTUDIO, он не спроста так называется. Во всех наших проектах есть компонент «art». Мы думали: «Что такое создать, чтобы человек, попадая в эту среду, проникался искусством, поэзией, атмосферой Петербурга?». Придумали несколько интересных проектов. В ARTSTUDIO Moskovsky мы сделали графику Петра Банкова и подкрепили её аудиоспектаклем. Это как своеобразный квест: ты проходишь по номеру и в различных местах находишь QR-коды, в которые вшито письмо известного деятеля культуры, и погружаешься в атмосферу Петербурга. Ты только приехал в город, а уже попал в другую культурную среду. Если говорить про стандарты, то есть требования, что в каждом номере обязательно должна быть бумага, карандаш и конверт. И наш гость может написать своё собственное письмо, а наши ребята с ресепшена отнесут его на почту и отправят.

Максим Тихонов: Вы как раз обыграли устаревший вроде бы стандарт.

Карина Шальнова: Да, но самое интересное, как эта «фишка» живёт в дальнейшем. Она же самобытна.

Мы перестали писать письма, и тут где-то на краю мира, допустим, человек получит письмо, и там будет признание близкого тебе человека. Вы представляете, насколько это глубоко, насколько западёт в душу!

У меня с этим связана личная история. Мой папа много гастролировал и писал моей маме письма из разных городов, рассказывал про его быт. Папы нет уже больше 20 лет, а у меня сохранились письма. Я достаю, перечитываю каждый год, и у меня возникают все эти воспоминания, запахи… Ты же вспоминаешь, как это было! Представляете, спустя столько лет ты полезешь в свой ящик, достанешь, увидишь письмо из ARTSTUDIO Moskovsky и подумаешь: «Господи, как ребята круто придумали!».