24.12.2019

Об использовании голосовых сервисов в бизнесе

Изобретение синтезатора речи связывают с Петербургом. Считается, что его прототип в 1779 году создал немецкий врач и механик Христиан Готлиб Кратценштейн, работавший в Российской империи. За аппарат, который воспроизводил всего 5 гласных звуков, учёный удостоился премии Петербургской академии наук. Кратценштейн даже не мог представить, что станет родоначальником целой индустрии: от «умных» колонок и аудиосообщений в мессенджерах до современных колл-центров и банковской биометрии. Сегодня основные голосовые сервисы для бизнеса доступны в экосистеме Сбербанка. Примечательно, что профильная компания – «Центр речевых технологий» – также исторически связана с Петербургом, в котором она была образована почти 30 лет назад. Взять, к примеру, диспетчерскую службу. Её бесперебойная работа – залог успеха любой транспортной или логистической фирмы. С помощью экосистемы можно провести подготовку и аттестацию персонала, причём электронное обучение позволяет существенно сократить затраты работодателя. В дальнейшем сервис будет контролировать качество работы каждого конкретного диспетчера: анализировать его речь и эмоциональное состояние. При этом фонограммы с переговоров и селекторных совещаний автоматически сохранятся в центральном узле связи. Пригодятся голосовые сервисы и для торговых компаний. Опираясь на речевое поведение сотрудников, система укажет на их основные недостатки, подскажет, как повысить мотивацию и даже поможет разрешить конфликт. В итоге – улучшается качество обслуживания покупателей.

Председатель правления Российской ассоциации экспертов рынка ритейла Андрей Карпов Возможно, эта тема актуальна для магазинов электроники, бытовой техники и магазинов косметики, где покупатель принимает решение непосредственно в самом магазине, где ему требуются объяснения от продавца. Стоит 20 чайников и требуется человек для понимания в чем отличия. В этих магазинах нужен некий анализ того, как идет общение с покупателем.

Распознавание речи является неотъемлемой частью биометрии, развитием которой также занимается экосистема Сбербанка. Одним из самых быстрорастущих сегментов в ближайшие 6-7 лет станет технология идентификации по голосу, поскольку голос человека уникален и подделать его невозможно. Благодаря комбинации голоса, фотографии и номера мобильного телефона клиенту не нужно будет запоминать кодовые фразы или предоставлять паспортные данные. Предполагается, что внедрение биометрии позволит в ближайшие 2-3 года отказаться от банковских карт. Сервис особенно востребован среди компаний, применяющих в своём бизнесе дистанционное обслуживание. Он повышает показатель эффективности FCR – First Contact Resolution, который свидетельствует об удовлетворённости клиентов при первичном обращении. Кроме того, технология позволяет увеличить скорость ответа и сделать обработку данных более оперативной.

Поделиться
Комментировать
Выделите опечатку и нажмите Ctrl + Enter, чтобы отправить сообщение об ошибке.

Рекомендуем

Итоги года банка «УРАЛСИБ»
Гость программы - управляющая петербургским филиалом банка «УРАЛСИБ» Татьяна Савина.
Итоги года Gatchina Gardens
Гость программы - руководитель проекта города-курорта Gatchina Gardens Наталья Осетрова.
Итоги года «Абсолют Банка»
Гость программы - управляющая петербургским филиалом «Абсолют Банка» Мария Батталова.
Итоги года строительной компании компании «Л1»
Гость программы - директор по развитию компании «Л1» Надежда Калашникова.

Комментарии

    Выделите опечатку и нажмите Ctrl + Enter, чтобы отправить сообщение об ошибке.