ЮРИЙ ГРУДИН: о государстве и бизнесе с человеческим лицом

Россия находится на 18 месте из 42 по уровню доверия граждан к правительству, а по удовлетворённости качеством госуслуг и вовсе на 42 из 44. Такие данные приводит Организация экономического сотрудничества и развития. В этом году в рамках Петербургского экономического форума на экспертной сессии «Клиентоцентрированное государство» впервые публично обсудили модель правительства с человеческим лицом. Забота, уважение и прозрачность –– такие ассоциации с данной идеей звучали на площадке форума. Однако опрос показал, что около 30% пока не верят в перспективы ее реализации. Тем временем, предприниматели уже давно делают ставку на индивидуальный подход и обратную связь. Как опыт бизнеса может помочь государству стать клиентоцентрированным, в интервью обозревателю Business FM Петербург Дарье Вараксиной на Петербургском экономическом форуме рассказал генеральный директор компании «Формула Сити» Юрий Грудин.

Дарья Вараксина: В правительстве заявлена инициатива перехода на клиентоцентрированное государство. Какой опыт бизнеса помог бы становлению такой модели?

Юрий Грудин: В бизнесе мы давно клиентоориентированы, изучаем потребности клиентов, внедряем инструментарий и инновации. Множество инструментов из широкой линейки IT-продуктов внедряются, новые сервисы по покупке жилья. Теперь можно зарегистрировать и купить онлайн. По самому формату жилья – наша компания занимается апарт-отелями, где много общественных пространств и много сервисов. И это сегодняшний запрос, который мы удовлетворяем для новых поколений людей.

Дарья Вараксина: Как меняется потребитель? Если сравнивать, допустим, поколение «Х», «зумеров» и «миллениалов». Какие еще есть тенденции?

Юрий Грудин: У каждого поколения свой культурный код. Свои привычки и свое представление о жизни. Сегодня мы говорим уже о цифровом поколении, люди все хотят быстро, качественно и сразу. Так и в жилье, начиная от момента покупки или аренды, заканчивая качеством жизни, где нужно быстро и качественно оказать услугу. Из дома можно не выходить, или выходить в то же здание с общественными холлами, и получать от рабочего места до любой услуги онлайн, которую тебе готовы предоставить сервисные службы дома, или ты можешь сделать это напрямую.

Дарья Вараксина: По данным Организации экономического сотрудничества и развития, Россия на 42 месте из 44 по удовлетворенности качеством услуг. Как вы можете прокомментировать эти цифры, и как менять ситуацию?

Юрий Грудин: Я бы здесь поправил: качество государственных услуг. На мой взгляд, государству действительно есть, что взять от бизнеса и есть, что дать бизнесу. Например, в строительной сфере невысокая доля цифровизации, и здесь есть, с чем работать. Но важно и к бизнесу отнестись как к потребителю услуг государства, причем немалому, который отдает тебе достаточно большие деньги. Важен диалог, важно вместе донести до потребителя качественный продукт, качественный сервис, удовлетворить в законодательстве качественный запрос. У новых сегментов и рынков, как только законодатель их касается, всегда шок – что запретят? Не нужно запрещать, нужно трансформировать и получать понятные и прозрачные правила игры. Они будут отражаться и на рынке, и на потребителях.