E-commerce: По общемировым законам, но со своими особенностями

На активность онлайн-покупателей из Москвы и Петербурга в первую очередь влияет скорость доставки. Как пишет портал Аdindex, треть жителей обеих столиц готовы переплатить за появление курьера в течение трех часов с момента заказа. Еще половина согласна на повышение стоимости за визит к определенному времени. Чаще всего в Интернете покупают одежду, обувь и аксессуары. На втором месте в онлайн-ритейле – доставка еды на дом. Чуть меньше тех, кто приобретает в сети косметику и парфюм, а также технику. Как выяснили аналитики DPD, почти 90% покупателей кладет товар в виртуальную корзину и не доводит процесс до конца. Взвесив все «за и против», возвращается к оформлению покупки только треть. Главной причиной отказа от товара остается невозможность убедиться в его качестве вживую, а также боязнь долгих разбирательств в случае проблем с заказом. Отпугивают пользователей и негативные отзывы на продавца в социальных сетях. Другой сдерживающий потребление фактор – недоверие к безопасности онлайн-платежей и беспокойство за персональные данные. Влияет на темпы шоппинга и скорость работы сайта. По статистике Google, каждая дополнительная секунда задержки повышает вероятность отказа на 20%, а половина пользователей уйдет, если страница будет загружаться дольше 3 секунд. Эксперты выявили и другие критерии, которые приводят к оттоку покупателей.

Руководитель отдела по работе с партнерами компании InSales Антон Соловьев Допустим, нет нормального городского телефона – один из стоп-факторов, нет адреса расположения Интернет-магазина, нет почты, которая привязана к домену, например, когда используется почта название_магазина@yandex.ru, нет политики конфиденциальности и всевозможных документов, которые регламентируют между продавцом и покупателем возврат-обмен товара. По факту все остальное относится непосредственно к организации чек-аута как такового, потому что корзина – это 80% функционала всего Интернет-магазина. Хороший пример: условно, процесс создания заказа сделан в трех шагах и, допустим, на первом шаге вы вводите номер телефона, но как только вы перешли на следующий шаг, ваш контактный номер падает менеджеру, и если вы в течение 5 минут не оформили заказ, он начинает вам сразу же звонить «Здравствуйте! Как дела? Почему вы не оформили заказ?». Вот это классный механизм.

По разным оценкам, в прошлом году оборот российского рынка электронной торговли составил от полутора до двух миллиардов рублей. Главными отличием от западной индустрии остается отсутствие национальных гигантов вроде «Амазона». Другая местная особенность – большой процент самовывоза товаров из пунктов выдачи. Сохраняется также высокая доля наличных расчетов при получении. В остальном эксперты сходятся во мнении, что отрасль следует в русле общемировых трендов. Но, помимо покупательской способности, есть ряд других тормозящих причин. Первая из них – отсутствие дешевых кредитов. Как следствие, магазины запускаются со скудным ассортиментом. Во-вторых, западные онлайн-ритейлеры, как правило, заключают с поставщиками долгосрочные контракты. В России же эти отношения гораздо менее продолжительны. Сказывается также низкая концентрация продавцов и покупателей в регионах. С учетом потребительского поведения, драйвером развития рынка может стать смешение Интернета с офлайн-розницей.

Руководитель облачного сервиса для управления торговлей «МойСклад» Аскар Рахимбердиев Сейчас довольно интересная история происходит. Онлайновые, офлайновые магазины очень сильно переплелись и уже нельзя так четко один от другого отличить. Вообще в мелких магазинах очень часто офлайновый магазин, то что называется brick-and-mortar, работает как такой шоурум, то есть сюда покупатель приходит делать первую покупку, а потом они более или менее регулярно эти покупки повторяют уже через Интернет-магазин того же самого бизнеса.

По последним данным, в стране действует не менее 300 тысяч онлайн-магазинов. Большинство функционирует как дополнение к традиционной разнице. Как подсчитали в агентстве Data Insight, только 2 тысячи из них получают больше 20 заказов в день. В прошлом году лидером по обороту стал магазин одежды и обуви wildberries.ru. Средний чек покупки составил около 1,5 тысяч рублей. На втором и третьем месте разместились продавцы электроники «Ситилинк» и «М.Видео». Здесь стоимость средней покупки колебалась около 10 тысяч.