НИКИТА МУРОВ: О клиентоориентированности, развитии онлайн-сервисов и рынка услуг

Правительству необходимо учитывать лучшие практики бизнеса при взаимодействии с человеком. Общение с государством должно быть понятным, удобным и комфортным. Клиентоориентированность стала одной из ключевых тем Петербургского международного экономического форума. О том, какой опыт бизнеса могло бы позаимствовать государство – в интервью шеф-редактора Business FM Петербург Максима Морозова с генеральным директором «Бронка Групп» Никитой Муровым.

Максим Морозов: По-моему одна из самых интересных сессий на ПЭФ в этом году – «Клиентоцентричное государство». Наверное, государству есть, чему поучиться у бизнеса в этом смысле. На что вы обратили внимание, и что государство действительно могло бы позаимствовать?

Никита Муров: Я выписал ряд интересных цифр, которые сообщил вице-премьер Григоренко. 53% людей хотят эффективного решения проблем, для 52% важна постановка интересов гражданина на первое место, для 28% - вовлечение гражданина в решение проблем, для 13% - внедрение цифровых технологий. Все это является максимально актуальными вопросами, и я совершенно согласен, что ожидания гражданина справедливы и не завышены. Если проецировать этот вопрос на виды деятельности, которыми мы занимаемся, сегодняшние реалии – я уже тоже не раз об этом говорил – заставили нас в очень короткие сроки вывести все возможные услуги в онлайн-режим для того, чтобы граждане могли сократить свои походы в Единый центр документов, на другие наши площадки для того, чтобы не подвергать их риску заражения коронавирусом.

Максим Морозов: Чуть подробнее – какие решения принимал ваш холдинг во время пандемии, опять же в части клиентоцентричности, клиентоориентированности?

Никита Муров: Первое, выход наших сервисов в онлайн-режим, более чем в три раза увеличились услуги, которые были до коронавируса, активное усиление работы на горячих линиях, создание чат-ботов в мессенджерах, в том числе на иностранных языках. Онлайн-консультации, skype-консультации, какие-то виды услуг смогли сделать с доставкой на дом. Важной задачей было в короткие сроки организовать возможность прохождения covid-теста на площадке Единого медицинского центра. Потом организовали эту услугу даже на выезде, для крупных работодателей, которые считают эту услугу, в том числе до сегодняшнего дня, актуальной, чтобы прямо на рабочих местах можно было тестировать своих сотрудников. Безусловно, все эти мероприятия были проведены в максимально короткие сроки для того, чтобы и гражданам было комфортно, и мы подстраивались, как я вначале сказал, под уже новые реалии.

Максим Морозов: Сейчас очень много говорят о развитии рынка услуг в постковидный период. Какие у вас в принципе ожидания от развития рынка, на чем стоит сделать акцент, на что обратить внимание?

Никита Муров: Ряд акцентов уже сделан. Безусловно, это модернизация сервисов, продолжение и выход в онлайн, это наша сильная сторона, которая нам позволяет уже сегодня видеть первые результаты. Из нового – это работа с ИП. Очень много у них вопросов, проблем ввиду их некомпетентности, потому что у них другие были реалии. Им нужны очень срочные и профессиональные консультации, сопровождение бухгалтерии. Вопросы по юридическим форматам. Мы увеличили количество специалистов, которые на сегодняшний день готовы в короткие сроки предоставить консультации, взять на договор подряда организации для того, чтобы быстро и качественно обеспечить запросы, которые приходят от наших граждан.