ЕЛЕНА ЮРИНА: О сервисах «по другим правилам», персонализации и эмпатии

Персонализация и эмпатия – тренд, который стал реакцией телеком-операторов на запрос со стороны клиентов. Кроме ответов на вопросы, связанные с базовыми услугами, особую актуальность на фоне пандемии приобрело неформальное, но полезное общение. В США даже появился термин «беседы у кулера» – речь идёт о ситуациях, когда люди отдыхают от работы за разговором с интересным и информированным собеседником. О том, как личному общению с клиентами помогают современные электронные сервисы – шеф-редактору Business FM Петербург Максиму Морозову рассказала директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.

Максим Морозов: Елена, на пресс-встрече вы несколько раз упомянули о развитии сервиса «по другим правилам», а также о персонализации. В чём, всё-таки, заключается подход?

Елена Юрина: Нужно слышать и понимать потребности человека. Не просто потребительские желания, а наши человеческие потребности. Это не некий B2C или B2B, как мы привыкли часто воспринимать клиента. Это конкретный человек. Полная персонализация. Мы дарим внимание и подарки. В день рождения клиента мы его поздравляем, и это не просто сообщение, которое получает каждый клиент в свой день рождения от компании, это персонализированные поздравления при обращении в службу личной поддержки. Мы поздравляем с праздниками в нашем чат-боте, на IVR. Не просто поздравляем наших клиентов, например, с гендерными праздниками, но делаем следующее: приходите к нам в соцсети, в чаты или на голосовую линию, и мы поможем вам составить поздравление для вашей жены, для вашей любимой, для вашей мамы с 8 марта. Вы не поверите, сколько клиентов пользуются этим сервисом! Новым клиентам, которым мы, например, помогаем настраивать интернет, дарим подарки в виде дополнительных гигабайтов. Не просто настроить, не просто помочь, но дать ещё что-то, соответствующее потребностям. Какая потребность, если человек настраивает интернет? Соответственно, в него выходить и пользоваться.

Максим Морозов: Ещё один вопрос, как происходит обратная связь с клиентом? Допустим, через контакт-центр.

Елена Юрина: Есть система управления инсайтами. Если клиент обращается в контактный центр, он после может оставить либо голосовую оценку, либо написать, что ему понравилось или не понравилось. Это не просто «был ли дружелюбен сотрудник?», как многие делают. Мы постоянно меняем вопросы в зависимости от ситуации, в зависимости от того, что мы хотим проверить. 90% вопросов решаем с первого раза. Система взаимодействия в компании Tele2 так построена, что мы не переключаем клиента между специалистами. Я думаю, что всех нас с вами всегда раздражает, когда ты обращаешься куда-то, а там говорят: «Извините, я не могу решать ваш вопрос, я переключаю дальше». Так вот наши сотрудники службы личной поддержки на первой линии имеют максимум полномочий, чтобы решить любой вопрос с клиентами. И мы мотивируем сотрудников на то, чтобы максимально все обращения были эмпатичны. И если клиент обращается к нам на «ты», то мы к нему обращаемся на «ты». Если клиент шутит, то мы шутим в ответ. У нас бывают потрясающие клиенты, творческие. Они к нам обращаются в стихах. Мы тоже обращаемся в стихах. То есть мы говорим с ними на одном языке. Очень важно таким образом проявлять эмпатию. Это живое человеческое общение.

Максим Морозов: Хотел спросить о новом формате сервиса – о прямых эфирах с клиентами.

Елена Юрина: Представьте себе: полтора-два часа, наш сотрудник, абсолютно реальный, не нанятый, это потрясающая рыжая девушка, сотрудник экспертной линии поддержки, отвечает на любые вопросы. Они бывают удобными, бывают неудобными, бывают очень личными, например, «что мне делать, если меня бросила девушка?». Здесь проявляется подход Tele2 во взаимодействии с клиентами. Это открытость, честность, прямое общение. 10 эфиров, более 17 миллионов просмотров, 14 тысяч комментариев. Если клиент обратился к нам за помощью, то мы должны ему помочь как компания, мы должны его поддержать.

Максим Морозов: К слову о такой реальной поддержке, если не ошибаюсь, вы однажды даже спасли жизнь нескольким людям, которые оказались на оторванной льдине в одном из регионов. Расскажите, пожалуйста, подробнее эту историю.

Елена Юрина: Такая яркая история! Традиционно на льдинах уносит рыбаков. К нам дозвонился клиент из Омска: «Нас с моей девушкой сейчас оторвало на льдине, что нам делать?». Он попал на сотрудника из челябинского контактного центра. И сотрудник принял решение, позвонил в МЧС по Челябинской области, те связались с коллегами из Омска. Долго историю рассказывать не буду, главное, что людей спасли. И этот клиент потом благодарил за то, что мы были единственными, кто, фактически, их спас.