Чиновников научат проявлять эмпатию и быть этичными

К составлению пособия авторы подошли академично: опросили более трёх тысяч региональных чиновников и сотрудников Пенсионного фонда, Счётной палаты и Федеральной налоговой службы. Выяснилось, что полностью довольны качеством общения своей организации только 26% респондентов, а 92% признали, что госорганам необходимо повышать коммуникативные навыки. Одна из традиционных проблем: обилие клише и канцеляризмов в ответах на вопросы и жалобы граждан. Канцеляризмы и шаблоны «затрудняют понимание и не располагают к общению», «создают впечатление низкоквалифицированного персонала», «отвращают от диалога и вызывают раздражение адресата равнодушной реакцией». Рассуждает доктор филологических наук, профессор СПбГУ Сергей Ильченко, который около 20 лет проработал в госструктурах управления культурой Петербурга:

Доктор филологических наук, профессор СПбГУ Сергей Ильченко Я имею представление о том, что значит получение этих жалоб и обязательный ответ на них. Раньше письма приходили по почте, и было некоторые время на то, чтобы спокойно обдумать ответ и подыскать формулировку, которая устраивала бы и начальство, и получателя ответа на жалобу. Но должен вам сказать, что иногда жалобы бывают, если на свой опыт опираться, просто фантастические. Например, построить театр в Купчино. А тогда по закону, не знаю как сейчас, если ты не отвечал на жалобу в положенный трехдневный срок, то коэффициент исполнительской дисциплины для всей организации, независимо от её статуса и направления, снижался. То есть, люди могли оказаться совершенно без премии. Поэтому приходилось придумывать разные формулировки. Технологическая ситуация сегодня такова, что если вам приходит на сайт жалоба, обращение, то ответ должен быть почти моментальным.

В РАНХиГС подчёркивают, что некоторые ответы чиновников и вовсе считываются как речевая агрессия. Среди таких примеров, как пишут «Известия», есть ответ Федеральной службы охраны, где говорится, что «вся необходимая информация о структуре и задачах ФСО размещена на официальном сайте», а затем сообщается, что «орган местного самоуправления вправе не предоставлять информацию о своей деятельности по запросу, если эта информация размещена в сети интернет». Автор пособия перевела этот ответ так: «Всю информацию вы можете найти в интернете, так что мы вам ничего не должны». Ещё один типичный пример: в жалобе гражданина говорится о задержке автобуса, а в отписке почему-то приводится информация о договоре, по которому осуществляется транспортное обслуживание, и даже о льготах для проезда. О первопричинах проблемы рассуждает доцент РАНХиГС, адвокат Евгений Тонков:

Доцент РАНХиГС, адвокат Евгений Тонков Благосостояние субъектов публичной власти никак не зависит от нашего мнения. И если субъект публичной власти отвечает штампами, и даже если он вообще не отвечает, то повлиять на его доход практически не реально. Таким образом, с одной стороны, если общество осознает, что оно состоит из людей, а не из объектов воздействия, то общество может влиять на чиновников. Сто лет нашего советского опыта не прошли даром – большинство из нас, взрослых людей, относится к такому этникосу как советский человек. Вот мы – советский человек – боимся начальства, боимся чиновников, а чиновники чувствуют это. Посмотрите, какие огромные конкурсы в вузы, которые готовят чиновников.

Отметим, что в 2019 году в ходе послания Федеральному собранию Владимир Путин потребовал от госслужащих не допускать высокомерия и неуважения в отношении граждан. Президент также предупредил, что чиновники, не способные работать в высоком темпе для выполнения планов развития страны, должны покинуть свои должности.