Аналитики подсчитали потраченное в очередях время россиян

Очереди занимают у петербуржцев почти год жизни. В ожидании обслуживания горожане проводят 11 месяцев - столько же, сколько и екатеринбуржцы и меньше, чем в Москве. Жители других крупных городов России ждут свой черед в среднем на 8 недель больше.

Авторы исследования из агентства «Русопрос» и «СберМаркета» выяснили, что чаще всего люди «стоят» в супермаркетах. На это горожане тратят 27 часов в год. Суммарно в ожидании оплаты покупок в разных магазинах жители страны задерживаются на два дня в год. На втором месте - общественный транспорт, который отнимает около суток в год. Больше всего граждан раздражает ожидание в поликлиниках, чуть меньше – МФЦ. Топ-3 по неприятным эмоциям в очереди заняли банки.

Предприниматели в развитых странах внедряют в своих компаниях развлекательные форматы, чтобы повысить лояльность клиента в очереди. В российских реалиях сфера услуг пока ограничивается установкой кофе-автоматов. Или телевизоров – обычно с беззвучным экраном. Как правило, креатив на этом иссякает.

Президент Гильдии маркетологов Игорь Березин Супер лояльное отношение места обслуживания к потребителям характерно для стран с высокой конкуренцией, а для стран с монопольным и близким к монопольному - отношение типа «зачем развлекать вас в банке, если у вас фактически ничего другого нет при всем богатстве выбора». Проблема в том, что в нормальной ситуации очередей не должно быть. Очередь – это чья-то ошибка всегда либо это какое-то монопольное положение, поэтому надо не заниматься развлечением людей в очередях, а стараться, чтобы этих очередей не было.

Как пишет портал New-retail, несколько лет назад пиар-технологи банка HSBC в Гонконге решили развлечь своих клиентов с помощью оригами. Они печатали инструкции по созданию фигурок на оборотной стороне бумажных квитанций с номером в очереди. Акция понравилась пользователям и долго обсуждалась в соцсетях.

Известен также пример одного из американских банков с довольно скромным штатом операторов колл-центра. Чтобы как-то компенсировать долгое ожидание ответа, маркетологи записали на автоотвечик целую серию забавных историй из реальной деятельности своей компании. Отмечается, что клиенты во время прослушивания становились более расположены к позитивному общению. Даже если звонили с претензией или проблемой. А некоторые просили сотрудника вернуть звонок на удержание, чтобы дослушать рассказ.